Eingangsszenario

Die erste Begegnung mit deinem Betrieb findet meist online statt – auf dem Smartphone, bei Google oder auf einer Plattform. Ob du überhaupt auftauchst, hängt davon ab, ob du sichtbar bist. Aber was heißt das konkret? Online-Präsenz beschreibt, wie leicht du im Netz gefunden wirst – und welchen Eindruck du dort hinterlässt. Genau darum geht es in dieser ersten Einheit.

Die Lerneinheit als Video:

Was bedeutet Online-Präsenz?

Online-Präsenz heißt, dass Gäste dich im Internet schnell finden – und zwar dort, wo sie tatsächlich suchen: bei Google, auf Online-Karten (wie z.B. Google Maps, Apple Maps, Bing Maps, ...) , Buchungsplattformen oder Bewertungsportalen. Es geht darum, sichtbar, aktuell und vertrauenswürdig zu wirken.

Warum ist das so wichtig für dich?

9 von 10 Reisende informieren sich online, bevor sie buchen. Viele entscheiden spontan – ein gutes Online-Profil kann also den Unterschied machen. Besonders für kleine und mittelständische Betriebe ist das eine große Chance: Sichtbar sein geht auch ohne großes Werbebudget.

Was gehört zur Online-Präsenz?

• Dein Google-Unternehmensprofil mit Fotos, Bewertungen und Öffnungszeiten
• Eine aktuelle, mobiloptimierte Website
• Präsenz auf Plattformen wie Booking, Tripadvisor oder Gastfreund
• Einheitliche Angaben zu Kontakt, Öffnungszeiten und Beschreibung
• Ein stimmiges, authentisches Gesamtbild

Häufige Stolperfallen

Viele Betriebe haben zwar ein Profil, aber es ist veraltet oder unvollständig. Gäste finden falsche Öffnungszeiten, keine Fotos oder leere Seiten. So verlierst du Vertrauen – und Gäste. Unser Tipp: Weniger Kanäle, dafür gepflegt und aktuell.

Was du davon hast

Gute Online-Präsenz bedeutet: - Du wirst gefunden, wenn Gäste suchen - Du wirkst professionell und vertrauenswürdig - Du bekommst mehr direkte Anfragen und Buchungen - Du stärkst deine Marke langfristig – auch ohne Werbung

Mit KI erstellt.

Praxisaufgabe:

Gib deinen Betriebsnamen bei Google ein. Was erscheint? - Sind alle Informationen aktuell? - Gibt es Bilder? - Ist dein Betrieb leicht erkennbar? Notiere dir zwei positive Punkte und einen Aspekt, den du verbessern möchtest.

Methode (Perspektivwechsel):

Versetze dich in die Rolle eines Gastes, der deinen Betrieb nicht kennt. Was würdest du online erwarten, wenn du nach einem Betrieb wie deinem suchst? Sieh dir deinen Google-Eintrag oder deine Website mit dieser Brille an. Würdest du buchen?

Weiterführende Links:

• Google-Unternehmensprofil erstellen und verwalten – Offizielle Anleitung: Hier klicken
• Google-Unternehmensprofil für Tourismusbetriebe: Hier klicken
• Digitale Trends in der Reisebranche: Hier klicken

Abschlussszenario:

Du weißt jetzt, was Online-Präsenz ist und warum sie für deinen Betrieb unverzichtbar ist. In der nächsten Lerneinheit geht es darum, wie Gäste eigentlich suchen – und wie du ihre Suchgewohnheiten für dich nutzen kannst.

Eingangsszenario:

In der letzten Einheit hast du gelernt, was Online-Präsenz bedeutet und warum sie für deinen Betrieb so entscheidend ist. Jetzt weißt du, dass du online sichtbar sein musst, um von neuen Gästen überhaupt gefunden zu werden. Stell dir vor, eine Familie plant ihren nächsten Urlaub. Bevor sie auch nur einen Fuß vor die Tür setzt, zückt sie das Smartphone: Sie googelt nach „gemütliche Pension in Oberösterrecich mit Frühstück“. Vater, Mutter und Teenager-Kind sitzen gemeinsam auf dem Sofa und durchforsten Bewertungen, Bilder und Karten. Sie vergleichen Preise auf Buchungsportalen, schauen sich Fotos auf Instagram an und lesen Rezensionen auf TripAdvisor. Schon hier entscheidet sich, welche Unterkünfte in die engere Auswahl kommen. Wenn dein Betrieb in diesem Moment online nicht präsent ist, wird er von dieser Familie gar nicht wahrgenommen.

Was Gäste online wirklich suchen

Potenzielle Gäste haben meist ganz konkrete Fragen im Kopf, wenn sie online recherchieren: Hat dieses Hotel gute Bewertungen? Wie sieht das Frühstück aus? Ist das WLAN kostenlos? Studien zeigen, dass Preis und Verfügbarkeit des Wunschzimmers, ansprechende Fotos, die Lage und unabhängige Bewertungen zu den wichtigsten Entscheidungsfaktoren zählen. Über 80 Prozent der Reisenden lesen vor einer Buchung regelmäßig Bewertungen anderer Gäste – denn nichts überzeugt mehr als echte Erfahrungen. Neben Bewertungen achten Gäste auch sehr auf Bilder: authentische Fotos von Zimmern, Speisen oder der Umgebung helfen ihnen, ein Gefühl für dein Angebot zu bekommen.

Suchverhalten: Multi-Channel und mobil

Auf dem Weg zur Entscheidung nutzen Gäste mehrere Wege parallel. Sie springen oft zwischen Suchmaschine, Buchungsplattform und Social Media hin und her. Wichtig zu wissen: Fast alle Reisenden beginnen ihre Recherche online – tatsächlich erledigen rund 90 Prozent ihre Urlaubssuche komplett im Internet, und etwa 70 Prozent davon sogar auf dem Smartphone. Mobile Geräte spielen also eine riesige Rolle. Bereits jetzt wird etwa jede dritte Buchung in Österreich über Handy oder Tablet vorgenommen (2019 war es nur jede vierte). Tendenz steigend! Deshalb erwarten Gäste, dass deine Website mobil-optimiert ist und auf jedem Gerät gut aussieht. Werden Infos nicht sofort gefunden oder ist die Seite am Handy unübersichtlich, klicken viele weg. Auch lokale Suchanfragen nehmen zu: Beinahe 46 Prozent aller Google-Suchen haben lokalen Bezug – das heißt, jemand sucht zum Beispiel „Restaurant in Linz“ oder verwendet Zusätze wie „…in meiner Nähe“.

Während der Reiseplanung springt ein Gast häufig von Google zu einer OTA (Online Travel Agency wie Booking.com) und wieder zurück. Typischer Ablauf: Er liest einen Blogartikel über die Region, sieht dort den Namen eines Hotels, „googelt“ dieses Hotel, schaut sich den Google-Eintrag mit Bildern und Bewertungen an und vergleicht die Preise vielleicht auf einer Buchungsplattform. Diese Vielzahl an Informationsquellen macht die Suche zwar reichhaltig, aber auch unübersichtlich. Dein zukünftiger Gast möchte möglichst schnell alle wichtigen Details erfahren. Gibt er zum Beispiel „haustierfreundliche Pension Mühlviertel“ ein, möchte er nur Betriebe sehen, wo sein Hund willkommen ist. Taucht dein Haus in dieser gefilterten Suche nicht auf, wird es ignoriert – selbst wenn es passend wäre.

Keywords, Fragen und „digitaler Bauchladen“

Gäste nutzen bei Google & Co. häufig Schlüsselwörter oder stellen direkt Fragen. Sie suchen nicht unbedingt nach deinem Betriebsnamen (den kennen sie ja oft noch gar nicht), sondern nach Kategorien und Eigenschaften. Zum Beispiel: „Familienhotel mit Pool Österreich“ oder „vegetarisches Restaurant in meiner Nähe“. Google wird immer besser darin, solche Anfragen zu verstehen und passende lokale Treffer anzuzeigen. Auch Spezialwünsche werden ergoogelt: Wenn gängige Portale etwas nicht filtern können, geht man eben zu Google. Ein Beispiel: „Urlaub mit Hund Mühlviertel“ – solche spezifischen Wünsche geben Gäste oft direkt in die Suchmaschine ein. Dort ist es wichtig, mit einem Unternehmensprofil-Eintrag vertreten zu sein, damit Google dein Angebot den Suchenden präsentiert.

Eine weitere Erkenntnis: Jüngere Gäste (Millennials und Gen Z) informieren sich besonders umfassend digital. Laut einer Umfrage lesen knapp 70 Prozent der Millennials zuerst Online-Bewertungen, über 60 Prozent nutzen Plattformen wie Google Maps oder TripAdvisor, und fast 60 Prozent durchstöbern soziale Netzwerke wie Instagram, bevor sie sich entscheiden. Für dich heißt das: Die digitale Visitenkarte deines Betriebs muss stimmen. Gäste „besuchen“ dich oft online, lange bevor sie real bei dir eintreffen. Wenn sie in dieser Phase nichts oder etwas Unattraktives finden, sind sie als Kunden verloren, noch ehe du von ihnen wusstest.

Mit KI generiert.

Fazit: Im Kopf des Gastes mitdenken

Das Suchverhalten deiner potenziellen Gäste läuft also auf mehreren Kanälen gleichzeitig ab. Sie vergleichen Preise auf Buchungsportalen, prüfen die Google-Suchergebnisse, lesen Bewertungen und lassen sich von Social-Media-Posts inspirieren. Die meisten planen sich durchaus Zeit dafür ein – durchschnittlich mehrere Wochen Recherche vor einer endgültigen Buchung sind keine Seltenheit. Versetze dich ruhig einmal selbst in diese Rolle: Würdest du bei deinem Betrieb buchen, wenn du ihn als Außenstehender online suchst? Ist alles Wichtige leicht zu finden und ansprechend dargestellt? In den nächsten Einheiten schauen wir uns an, wie Gäste schließlich den Weg zu genau deinem Angebot finden und was du tun kannst, um in diesem ganzen digitalen Trubel herauszustechen.

Praxisaufgabe:

Nimm dir 10 Minuten Zeit und schlüpfe in die Rolle deines Gastes. Suche in Google nach einer Unterkunft oder Gastronomie in deiner Region, als ob du selbst Urlaub dort machen würdest – aber nenne nicht deinen Betrieb, sondern gib allgemeine Begriffe ein (zum Beispiel „Gasthof [Deine Region] Frühstück“). Notiere dir, welche Betriebe auf der ersten Seite erscheinen. Klick dich auch durch Google Maps und schaue, welche Einträge mit Bildern und Sternen locken. Findest du deinen eigenen Betrieb leicht? Falls nein, beobachte, wer stattdessen auftaucht und warum.

Methode/Perspektivwechsel:

Versetz dich in deinen zukünftigen Gast: Worauf achtest du zuerst? Vielleicht fallen dir Dinge auf, die du bisher unterschätzt hast – zum Beispiel, dass Betriebe mit vielen Fotos und guten Bewertungen sofort vertrauenserweckender wirken. Bitte auch Freunde oder Verwandte, die dich nicht täglich in deinem Betrieb erleben, um einen kleinen Test: Sie sollen dein Angebot online suchen und ehrlich berichten, welchen Eindruck sie gewinnen. Dieser Perspektivwechsel – einmal mit den Augen des Gastes schauen – zeigt dir klar, an welchen Stellen deine Online-Präsenz schon stark ist und wo es Nachholbedarf gibt.

Weiterführende Links:

• Die Macht digitaler Berührungspunkte im Hotelmarketing: Hier klicken 
• Was Sie über Online-Bewertungen wissen sollten: Hier klicken

Abschlussszenario:

Die reisefreudige Familie aus unserem Szenario hat inzwischen eine Auswahl getroffen – natürlich basierend auf dem, was sie online gefunden hat. Vielleicht haben sie sich für eine Pension entschieden, die auf Google Maps top bewertet und mit einladenden Fotos präsentiert war. Du hast nun einen Einblick, wonach und wie Gäste suchen. In der nächsten Einheit schauen wir uns an, über welche konkreten Kanäle Gäste schließlich zu dir finden. Du wirst sehen, wie wichtig es ist, an den richtigen digitalen Stellen vertreten zu sein, damit mehr suchende Familien – wie unsere – auf deinen Betrieb aufmerksam werden.

Eingangsszenario:

Zuvor hast du erfahren, wie Gäste online suchen und welche Informationen ihnen wichtig sind. Nun kennst du die Perspektive des Gastes. Jetzt drehen wir den Spieß um und betrachten es von deiner Seite: Über welche Online-Wege gelangen Gäste zu deinem Angebot?

Anna führt ein kleines Hotel. Bisher kamen ihre Gäste vor allem auf Empfehlung, doch nun stellt sie fest: Immer mehr Buchungen werden über das Internet generiert. Eines Abends fragt Anna sich: Über welche Webseiten oder Apps finden diese Gäste eigentlich zu mir? Sie blickt in ihren Posteingang – Reservierungen über Booking.com, Anfragen über die eigene Website, eine Nachricht über Facebook. Gleichzeitig erzählt ihr ein Gast beim Frühstück, er habe das Hotel über Google Maps gefunden, als er kurzfristig eine Unterkunft suchte. Anna wird klar: Ihre Gäste entdecken sie auf ganz unterschiedlichen Wegen im Netz. Dieses Szenario kennst du vielleicht auch aus deinem Betrieb. Schauen wir uns also an, wo du überall auftauchen solltest, damit Gäste dich finden.

Suchmaschinen: Google & Co. als wichtigste Wegweiser

Der erste und häufigste Kontaktpunkt ist die Suchmaschine, allen voran Google. Über 60 Prozent der Reisenden weltweit nutzen Suchmaschinen, um ihre Reiseplanung zu starten. In Deutschland hat Google einen Marktanteil von über 90 Prozent, sodass wir ruhig sagen können: „Google ist das neue Branchenbuch.“ Gibt jemand beispielsweise „Gasthof in Ried im Innkreis“ ein, entscheidet Googles Algorithmus, welche Betriebe vorne angezeigt werden. In der Regel sehen Gäste dann das sogenannte Local Pack (eine Karte mit Einträgen, Öffnungszeiten, Bewertungen) und organische Treffer wie Websites oder Plattform-Profile. Hier willst du vertreten sein! Entweder über deine eigene Website oder – noch einfacher – über ein gepflegtes Google-Unternehmensprofil. Wichtig:

Nur wer auf Google auftaucht, existiert für viele Suchende überhaupt. Um auf die vorderen Plätze zu kommen, sollte deine Webseite suchmaschinenoptimiert sein (zum Beispiel relevante Schlüsselbegriffe wie „Hotel [Ort]“ enthalten). Aber selbst mit Top-Website – Google zeigt dem Nutzer oft direkt Google-Maps-Einträge an, die aus Google-Unternehmensprofilen gespeist werden. Ein aktiver, vollständig ausgefüllter Google-Eintrag erhöht also die Chance, dass Gäste dich über die Suche finden. Neben Google gibt es natürlich auch Bing, Yahoo oder in speziellen Märkten andere Suchmaschinen – aber diese spielen im deutschsprachigen Raum eine untergeordnete Rolle.

Buchungsplattformen: OTAs als Türöffner

Für viele Touristen sind Online-Reisebüros (OTAs) wie Booking.com, Expedia, HRS oder Airbnb die bequemste Anlaufstelle. Sie geben dort ihr Reiseziel und Datum ein und erhalten sofort eine Liste verfügbarer Unterkünfte. Laut Umfragen bevorzugen rund 60 Prozent der deutschen Reisenden tatsächlich die Buchung über OTAs. Warum? Weil es einfach und vertraut ist – und man nicht direkt mit dem Hotel kommunizieren muss. Vergleiche ziehen und Buchungen tätigen geht dort in einem Rutsch. Wenn dein Betrieb auf diesen Portalen nicht gelistet ist, entgeht dir womöglich ein Großteil potenzieller Gäste.

Selbst wenn du eine eigene Buchungsmöglichkeit anbietest, schauen viele zuerst auf großen Plattformen. Metasuchmaschinen wie Trivago oder Google Hotel Search aggregieren zudem Angebote verschiedener OTAs und der Hotel-Website. Etwa 40 Prozent der Deutschen nutzen Vergleichsportale wie Trivago bei der Hotelsuche. Es lohnt sich also, auch dort präsent zu sein, um im Auswahlprozess der Gäste stattzufinden.

Wichtig zu wissen: Viele Gäste informieren sich auf OTAs, um einen Überblick zu bekommen, gehen dann aber eventuell auf deine direkte Website, um mehr Details zu erfahren oder direkt zu buchen (manche in der Hoffnung auf einen besseren Preis oder mehr Infos). Andersherum gibt es Gäste, die über die Google-Suche auf deine Website stoßen, aber dann auf einer Buchungsplattform schauen, ob es dort Bewertungen oder bessere Stornobedingungen gibt. Die Customer Journey verläuft nicht linear – ein Gast kann hin- und herspringen. Deine Aufgabe ist: auf allen wichtigen Plattformen vertreten sein, damit er dich auf jedem dieser Wege finden kann.

Bewertungsportale: Vertrauensinstanz der Gäste

Neben den reinen Buchungsseiten spielen Bewertungsportale eine enorme Rolle, wenn es darum geht, das Vertrauen der Gäste zu gewinnen und ihre Entscheidung zu beeinflussen. Klassiker sind TripAdvisor, HolidayCheck (im deutschsprachigen Raum) oder auch Google-Bewertungen selbst. Viele Reisende besuchen solche Seiten gezielt, um Erfahrungsberichte zu lesen – teils noch bevor sie überhaupt auf deine Homepage klicken. TripAdvisor etwa wird von 80 Prozent der Reisenden genutzt, die vor einer Buchung mehrere Wochen lang Bewertungen und Reisetipps studieren. Hier gilt: Ein Profil deines Betriebs auf den gängigen Bewertungsportalen ist meist ohnehin vorhanden (oft automatisch angelegt). Beanspruche diese Einträge als Inhaber, falls noch nicht geschehen! So kannst du sicherstellen, dass Informationen wie Adresse, Ausstattung und Bilder korrekt sind. Zudem erhältst du die Möglichkeit, auf Bewertungen zu antworten. Ein HolidayCheck-Eintrag oder TripAdvisor-Eintrag ist kostenlos und oft schon angelegt – du musst nur offiziell die Inhaberschaft übernehmen und dein Profil mit aktuellen Daten, Bildern und Beschreibung füttern.

Mit KI erstellt.

Gäste finden dich auf diesen Portalen entweder direkt (weil sie zum Beispiel auf TripAdvisor nach „Restaurants in [Stadt]“ filtern) oder indirekt: Viele Google-Suchergebnisse verlinken auf TripAdvisor & Co., wenn dort relevante Inhalte zu deinem Betrieb sind. Auch Branchenverzeichnisse oder regionale Tourismus-Websites zählen hier dazu – vom lokalen Hotelverzeichnis bis zu Spezialseiten wie „Urlaub am Bauernhof“. Sie alle fungieren als Vertrauensinstanzen: Neutrale Orte, wo Gäste prüfen, was andere über dich sagen. Ein positives Bewertungsprofil macht es sehr wahrscheinlich, dass Gäste dich aus der Masse herauspicken.

Soziale Medien: Inspiration und direkter Kontakt

Manche Gäste finden dich auch über Social Media – wenn auch auf eher indirekte Weise. Insbesondere Instagram, Facebook oder Pinterest dienen vielen als Ideengeber und Inspirationsquellen für Reisen. Visuelle Plattformen wie Instagram sind voll von Urlaubsfotos, Restauranttipps und Reiseerlebnissen. Es kommt vor, dass jemand durch einen schön inszenierten Beitrag auf dein Hotel aufmerksam wird oder durch eine regionale Facebook-Gruppe von deinem Restaurant hört. Gerade jüngere Reisende lassen sich stark von Social Media beeinflussen: Etwa 45 Prozent aller Urlauber gaben 2024 an, von sozialen Medien zu ihrem nächsten Reiseziel inspiriert worden zu sein (Instagram führt dank der visuellen Inhalte). Zwar gehen die wenigsten auf Facebook, um gezielt ein Hotel zu „suchen“ – aber sie entdecken dort Marken und Orte.

Ein Beispiel: Jemand sieht auf Instagram tolle Fotos vom Essen in deinem Restaurant, klickt auf dein Profil und findet so deine Kontaktdaten oder den Link zur Website. Oder ein Reise-Influencer erwähnt deine Pension in einem Youtube-Video – und prompt schauen dessen Follower bei dir vorbei. Social Media wird so zum Türöffner, der Neugier weckt und den Gast dann in Richtung Google oder Website weiterleitet. Deshalb: Ein gepflegter Facebook-Auftritt oder ein aktiver Instagram-Account deines Betriebs kann Besucher anziehen. Er bietet dir auch die Chance, mit Interessenten direkt ins Gespräch zu kommen (Kommentare, Direktnachrichten). Und nicht zuletzt: Wenn Gäste dich suchen und zumindest einen offiziellen Social-Media-Account finden, wirkt das seriös und zugänglich. Sie wissen, da ist jemand, der Fragen beantworten oder aktuelle Infos posten kann.

E-Mail und Direktbuchung: Nicht vergessen

Obwohl die neuen digitalen Kanäle dominieren, wollen wir die klassischen digitalen Wege nicht vergessen. Einige Gäste stoßen durch Newsletter oder E-Mail-Empfehlungen auf dich – vielleicht hat die lokale Tourismusorganisation eine Mailingliste, in der dein Betrieb vorgestellt wurde. Andere hören offline von dir (Messe, Flyer) und tippen dann direkt deine Webadresse ein. Auch Mundpropaganda verlagert sich teils ins Digitale: Eine persönliche Empfehlung im Freundeskreis kommt heute oft per WhatsApp-Link („Schau mal, dort waren wir – hier die Website!“). Stelle also sicher, dass deine offizielle Website und deine Kontaktdaten in all diesen Fällen auffindbar und korrekt sind. Denn spätestens, wenn ein Gast sich entschieden hat, möchte er direkt bei dir buchen oder anfragen können, zum Beispiel via E-Mail oder Buchungsformular. Viele Hoteliers freuen sich über Direktbuchungen, weil keine Provision anfällt. Allerdings kommen viele dieser Buchungen nur zustande, weil der Gast dich zuvor über die genannten Kanäle entdeckt hat. Es zahlt sich also aus, in all jenen Online-„Schaufenstern“ präsent zu sein, wo deine Zielgruppe unterwegs ist.

Fazit: Viele Wege führen zum Gast – und zum Anbieter

Gäste finden dich im Internet über verschiedene Pfade gleichzeitig. Die Reise des Gastes könnte so aussehen: Er sieht einen inspirierenden Post auf Instagram, googelt dann den Hotelnamen, landet auf deiner Website, prüft zur Sicherheit die Bewertungen auf TripAdvisor und klickt schließlich auf Booking.com, um zu buchen. Jeder dieser Schritte ist ein möglicher Absprungpunkt – aber auch eine Kontaktchance. Je breiter du online aufgestellt bist, desto größer die Wahrscheinlichkeit, dass der Gast dich in mindestens einem der Kanäle entdeckt und positiv wahrnimmt. Deshalb bauen wir in der nächsten Einheit weiter auf: Wir schauen uns die konkreten Möglichkeiten der Online-Präsenz an, also welche Plattformen und Mittel dir zur Verfügung stehen. Du wirst sehen, wie du mit Webseite, Google-Profil, sozialen Medien und Portalen ein Netzwerk spannst, in dem dich kein Gast mehr übersehen kann.

Praxisaufgabe:

Erstelle eine Liste aller Online-Kanäle, auf denen dein Betrieb derzeit vertreten ist. Notiere Website, Google-Unternehmensprofil, jede Buchungsplattform, jedes Bewertungsportal und jedes Social-Media-Profil. Prüfe danach systematisch: Sind die Informationen überall konsistent (gleiche Schreibweise des Namens, identische Kontaktdaten)? Entdeckst du Lücken – etwa ein wichtiges Portal, wo dein Betrieb fehlt oder veraltet ist? Markiere zwei Kanäle, die du als erstes verbessern oder ergänzen möchtest. Zum Beispiel: „HolidayCheck-Eintrag beanspruchen und Daten aktualisieren“ oder „Facebook-Seite mit aktuellen Fotos bestücken“.

Methode/Perspektivwechsel:

Versetze dich in unterschiedliche Typen von Gästen und überlege, welchen Weg sie vermutlich nehmen. Ein junges Paar entdeckt vielleicht über Instagram oder Blogs ein stylishes Hotel. Ein Geschäftsreisender sucht gezielt bei Google Maps nach einem Hotel in Bahnhofsnähe. Eine Familie liest Bewertungen auf HolidayCheck. Indem du diese verschiedenen Profile (Personas) durchspielst, erkennst du, welche Kanäle für welche Zielgruppe besonders wichtig sind. Dieser Perspektivwechsel hilft dir, Prioritäten zu setzen: Wo sollte dein Hauptfokus liegen? Dort, wo deine Zielgruppe unterwegs ist. Gleichzeitig bekommst du ein Gefühl dafür, warum eine breit gefächerte Online-Präsenz sinnvoll ist – weil du so die Bedürfnisse unterschiedlicher Gäste bedienen kannst.

Weiterführende Links:

• Wie buchen Gäste am liebsten ihr Hotel: Hier klicken
• Höhere Auffindbarkeit durch Suchmaschinenoptimierung: Hier klicken
• Social Media Marketing im Gastgewerbe: Hier klicken

Abschlussszenario:

Anna aus unserem Szenario staunt: Ihre Gäste fanden sie über Google, OTAs, Facebook – die ganze Bandbreite. Dank dieser Einheit weiß sie nun, welche Online-Wege wirklich wichtig sind. Sie hat erkannt, dass sie nicht nur auf ihre Website setzen darf, sondern überall dort präsent sein muss, wo Gäste suchen. Motiviert macht Anna sich daran, ihre Präsenz auf Portalen und Google weiter zu verbessern. Genauso kannst auch du jetzt einschätzen, welche Kanäle Priorität haben. In der nächsten Einheit tauchen wir noch tiefer: Wir schauen uns die konkreten Möglichkeiten der Online-Präsenz an und wie du sie für dich nutzen kannst – vom eigenen Internetauftritt bis zum mächtigen Google-Unternehmensprofil.

Eingangsszenario:

Bisher hast du verstanden, wie Gäste suchen und über welche Kanäle sie dich finden können. Jetzt gehen wir den nächsten Schritt: Wir packen deinen Online-Werkzeugkasten aus. Du lernst die einzelnen Elemente deiner Online-Präsenz kennen und wie du sie geschickt kombinierst.

Stell dir vor, du öffnest deinen digitalen Werkzeugkasten: Da ist deine Website – dein Schaufenster im Netz. Daneben liegt dein Google-Unternehmensprofil – quasi dein Eintrag im weltgrößten Adressbuch. Weiter findest du Werkzeuge wie Facebook und Instagram, mit denen du Geschichten erzählen kannst, und Profile auf Buchungs- und Bewertungsportalen, die wie Mundpropaganda im Internet funktionieren. In dieser Einheit schauen wir uns jedes Werkzeug einzeln an. Warum? Damit du genau weißt, welche Möglichkeiten dir zur Verfügung stehen und kein wichtiges Instrument ungenutzt lässt. Machen wir also deinen Online-Werkzeugkasten auf und sehen wir uns die Teile genauer an!

1. Eigene Website – Dein digitales Aushängeschild

Die Website deines Betriebs ist die Grundlage deiner Online-Präsenz. Sie ist der Ort, an dem du das Zepter völlig in der Hand hast: Gestaltung, Inhalte, Buchungsmöglichkeit – alles kannst du selbst bestimmen. Eine gute Website vermittelt auf den ersten Blick, warum ein Gast gerade bei dir buchen sollte. Dort sollten 3 bis 5 klare Argumente stehen, warum ein Gast genau dein Haus wählen sollte, und für welche Zielgruppen es perfekt ist.

Präsentier also stolz deine Stärken (zum Beispiel „Panorama-Blick, regionales Frühstück, familiengeführt seit 3 Generationen“). Wichtige Infos wie Preise und Verfügbarkeit gehören ebenfalls darauf, idealerweise mit einer direkten Buchungs- oder Anfragefunktion. Laut Experten erwarten Gäste heute eine benutzerfreundliche, mobil-optimierte Seite – sie ist deine digitale Visitenkarte und oft der entscheidende erste Eindruck.

Achte also auf ansprechendes Design, professionelle Fotos und klare Navigation. Außerdem muss die Seite technisch einwandfrei laufen: schnelle Ladezeiten, responsive (auf Handy und Tablet gut lesbar), und suchmaschinenoptimiert, damit du überhaupt gefunden wirst. Ein häufiger Fehler: veraltete Inhalte. Bitte halte Öffnungszeiten, Angebote und Kontaktdaten stets aktuell – nichts ist schlimmer, als wenn ein Gast auf deiner Website falsche Infos findet. Die Website ist der Ort der Wahrheit: Alles, was auf anderen Plattformen über dich steht, wird hier verifiziert. Daher sollten alle grundlegenden Fakten (Zimmer, Ausstattung, Speisekarte, Lagebeschreibung, Impressum etc.) vollständig vorhanden sein. Denke daran: Viele Besucher springen von Portalen oder Google letztlich doch auf deine Homepage, um sich final zu überzeugen. Sorge dafür, dass sie dort nahtlos weitergeführt werden und der Funke überspringt.

2. Google-Unternehmensprofil – Dein Eintrag bei Google Maps & Search

Ein Google-Unternehmensprofil (früher Google My Business) ist ein absolutes Muss für lokale Betriebe. Es handelt sich um einen kostenlosen Brancheneintrag, der bei relevanten Suchen in Google Search und Google Maps angezeigt wird. Warum ist das so wichtig? Weil Google diese Profilinformationen nutzt, um bei ortsbezogenen Suchanfragen zu entscheiden, welche Unternehmen am besten passen.

Mit einem gepflegten Eintrag wirst du bei Suchbegriffen wie „Hotel in [Ort]“ prominent im „Local Pack“ (Abschnitt auf der Google Suchergebnisseite, der lokale Geschäfte und Dienstleister im angegeben Ort oder in der Nähe) angezeigt – inklusive Fotos, Karte, Telefonnummer, Öffnungszeiten und Sterne-Bewertung. Dein Profil ist quasi die digitale Infotafel für alle, die dich googeln. 64 Prozent der Konsumenten nutzen solche Google-Profile gezielt, um Adressen oder Telefonnummern von Unternehmen zu finden.

Es ist also oft die erste Anlaufstelle, wenn jemand Kontakt zu dir aufnehmen will. Zudem wirken vollständige Profile seriöser und ziehen mehr Interesse auf sich. Google selbst gibt an, dass Unternehmen mit einem vollständig ausgefüllten Profil 70 Prozent wahrscheinlicher einen Besuch von Nutzern erhalten und 2,7-mal eher als vertrauenswürdig wahrgenommen werden.

Die Vorteile im Überblick: Dein Betrieb erscheint auf der Google-Karte (wichtig für Gäste, die zum Beispiel „Restaurant in meiner Nähe“ suchen), alle wichtigen Infos sind auf einen Blick da (auch mobil), und Gäste können direkt über „Route“ zu dir navigieren oder mit einem Klick anrufen. Außerdem können sie Bewertungen abgeben, was wiederum Vertrauen schafft. Kurzum: Das Google-Unternehmensprofil ist kostenlose Werbung genau dort, wo die meisten suchen. Es ist einfach einzurichten und absolut unbezahlbar in seiner Wirkung – eine der effizientesten Online-Präsenzen, die du haben kannst.

3. Buchungs- und Vermittlungsportale – Reichweite nutzen

Wie bereits angesprochen, sind Buchungsportale wichtige Fundorte für Gäste. Dazu gehören OTAs wie Booking.com, Expedia, Hotels.com, HRS oder für Ferienwohnungen FeWo-direkt und Airbnb. Auch regionale Buchungssysteme (zum Beispiel die Buchungsplattform deines Tourismusverbands) zählen hier hinein. Diese Plattformen haben eine enorme Reichweite und investieren viel in Marketing, sodass sie bei Google & Co. weit oben stehen. Indem du dort präsent bist, „leihst“ du dir diese Reichweite. Für dich bedeutet das: Du zahlst zwar Kommission pro Buchung, aber dein Haus wird von viel mehr Leuten gesehen, als du allein erreichen würdest. Gerade kleinere und mittelständische Betriebe können so am globalen Markt teilnehmen. Wichtig ist, dass dein Auftritt auf diesen Portalen perfekt gepflegt ist: Gute Fotos, ansprechender Beschreibungstext (emotional und knapp), alle Ausstattungsmerkmale korrekt angehakt und natürlich immer aktuelle Verfügbarkeiten und Preise.

Neben OTAs gibt es Metasuchmaschinen wie Trivago, Kayak oder Google Hotel Ads, die Angebote verschiedener Seiten vergleichen. Auch hier solltest du vertreten sein – meist geschieht das automatisch, wenn du auf den großen OTAs gelistet bist oder an das Google-Hotelprogramm angebunden bist. Falls du ein Restaurant hast, denke auch an Plattformen wie TripAdvisor (Restaurants-Sektion), Yelp oder regionale Verzeichnisse. Sie alle sorgen dafür, dass Gäste dich finden können, wenn sie nicht direkt nach deinem Namen suchen, sondern nach Kategorien („italienisches Restaurant XY“). Präsenz auf diesen Portalen bedeutet auch, dass du in diversen Filtern auftauchst – jemand sucht zum Beispiel gezielt nach „Haustiere erlaubt“ oder „Parkplatz vorhanden“ auf Booking.com. Wenn du diese Merkmale hinterlegt hast, erscheinst du in der gefilterten Liste, andernfalls fällst du raus. Nutze also die Möglichkeiten der Portale voll aus.

4. Bewertungsplattformen – Vertrauen durch Online-Empfehlungen

Bewertungsseiten wie TripAdvisor, HolidayCheck, Google Reviews, Yelp oder branchenspezifische Foren sind für deinen Ruf entscheidend. Sie gehören ebenfalls zu deiner Online-Präsenz, auch wenn du den Content – nämlich die Bewertungen – nicht selbst schreiben kannst. Was du aber sehr wohl tun kannst: Diese Profile aktiv managen. Dazu zählt, den Basis-Eintrag zu beanspruchen (Inhaberstatus) und zu pflegen: Beschreibungen hinzufügen, Öffnungszeiten, Kontakt etc. (oft überschneidet sich das mit dem Google-Profil, halte es konsistent!). Füge eigene Fotos hinzu, damit nicht nur Gastfotos das Bild bestimmen. Gäste erwarten, dich hier zu finden, denn sie wollen sehen, wie andere die Erfahrung bei dir beurteilen.

Ein Vorteil: Die meisten Bewertungsportale kosten nichts – es kostet nur etwas Zeit, sie zu pflegen. Die Wirkung ist aber groß: Positive Bewertungen beeinflussen die Buchungsentscheidung enorm. Und sogar das Ranking in Google kann durch viele gute Bewertungen indirekt verbessert werden, da Google diese als Zeichen von Popularität wertet.

Neben den großen Portalen gibt es auch branchenspezifische: Etwa Restaurant-Kritikseiten oder Foren. Schau, was in deiner Nische relevant ist und überlege, ob eine Präsenz dort sinnvoll ist. Insgesamt gilt: Überall dort, wo Gäste Meinungen austauschen, solltest du dich blicken lassen, zuhören und mit aktuellen Infos präsent sein.

5. Social Media – Deine persönliche Bühne

Zu einer runden Online-Präsenz gehören auch Social-Media-Plattformen. Für touristische Betriebe bieten sich vor allem Facebook und Instagram an, eventuell YouTube oder Pinterest (wenn du viel visuellen Content hast) und LinkedIn oder Xing, falls du Geschäftsreisende ansprichst.

Was bringen Social-Media-Profile? Sie ermöglichen dir einen persönlichen Draht zur Community. Hier kannst du lockerer kommunizieren, Einblicke hinter die Kulissen geben, auf Veranstaltungen oder Angebote aufmerksam machen. Das schafft Nähe und Vertrauen. Viele Nutzer sehen sich gern die Facebook-Seite eines Hotels an, um ein Gefühl für die Atmosphäre zu bekommen oder aktuelle Hinweise zu entdecken. Instagram eignet sich hervorragend, um mit schönen Bildern Emotionen zu wecken – die Bergpanoramaaufnahme von deiner Terrasse oder ein kurzer Reel vom Küchenchef beim Zubereiten lokaler Spezialitäten können wahre Wunder wirken. Social Media ist auch ein Kundenservice-Kanal: Gäste stellen Fragen in Kommentaren oder per Direktnachricht – wer hier prompt antwortet, sammelt Pluspunkte.

Mit KI erstellt.

In Sachen Auffindbarkeit gilt: Social-Media-Seiten ranken oft auch bei Google. Du sicherst dir also eine weitere Position in den Suchergebnissen, wenn du eine solche Seite betreibst. Allerdings sollte ein Social-Media-Profil nur dann geführt werden, wenn du es regelmäßig aktualisieren kannst. Ein verwaister Facebook-Account, der zuletzt 2021 gepostet hat, wirkt sonst eher abschreckend. Im Idealfall verbindest du Social Media mit deinem Bewertungsmanagement: Gäste posten vielleicht Fotos aus deinem Hotel – ermuntere sie dazu und teile die schönsten Beiträge. Etwa 77 Prozent der Reisenden gaben in einer aktuellen Umfrage an, dass Social Media ihre erste Inspirationsquelle ist – noch vor Blogs, Bewertungsseiten und klassischen Suchmaschinen.

Das zeigt, welches Potenzial hier schlummert: Mit einem lebendigen Auftritt auf Instagram und Co. kannst du Teil dieser Inspiration werden.

6. Weitere Online-Verzeichnisse und Partnerschaften

Zuletzt solltest du auch an branchen- und regionalspezifische Online-Verzeichnisse denken. Das können zum Beispiel die Website deiner lokalen Tourismusorganisation sein, städtische Portale, Gelbe Seiten online, Branchenbücher oder spezielle Interessenportale. Jeder zusätzliche Eintrag erhöht deine Online-Auffindbarkeit. Besonders Verzeichnisse mit regionalem Bezug helfen deinem lokalen SEO. Ein Tipp aus der Praxis: Suche mal nach deinem eigenen Betriebsnamen und schau, wo er überall auftaucht. Überlege, wo er noch auftauchen sollte. Gibt es vielleicht Blogs oder Magazine, die eine Liste von Empfehlungen führen? Auch Kooperationen sind Teil deiner Online-Präsenz: Wenn beispielsweise ein lokaler Reiseblog über dich berichtet oder du mit einem Influencer zusammenarbeitest, erweitert das deine Sichtbarkeit im Netz. All diese zusätzlichen Präsenzorte senden Signale an Suchmaschinen, dass dein Betrieb relevant und vernetzt ist.

Zusammenspiel der Kanäle

Die genannten Möglichkeiten – Website, Google-Unternehmensprofil, Portale, Bewertungsseiten, Social Media, Verzeichnisse – sind keine Inseln, sondern greifen ineinander. Ein konkretes Beispiel: Du veröffentlichst einen tollen Blogpost auf deiner Website über regionale Ausflugstipps. Diesen teilst du auf Facebook. Jemand liest es dort und klickt weiter auf deine Website. Parallel hat dein Google-Unternehmensprofil den neuen Beitrag als „Beitrag“ angezeigt, so findet ihn auch jemand über die Google-Suche. Vielleicht erhält der Beitrag sogar einen Kommentar von einem zufriedenen Gast – das landet als frische Bewertung auf deiner Google-Seite. So verstärken sich die Kanäle gegenseitig. Dein Ziel sollte sein, ein stimmiges Netz aus all diesen Online-Präsenzen zu knüpfen. Überall, wo ein potenzieller Gast auftaucht, soll er deinen Betrieb positiv wahrnehmen und nahtlos zum nächsten Schritt geführt werden. In den kommenden Einheiten richten wir den Fokus auf einen besonders mächtigen Baustein: das Google-Unternehmensprofil. Zunächst schauen wir uns an, welche Vorteile es bietet – und glaub mir, davon gibt es viele!

Praxisaufgabe:

Wähle einen der oben genannten Bereiche aus – idealerweise den, der bei dir bisher am schwächsten ausgeprägt ist. Erstelle einen kleinen Aktionsplan mit 3 konkreten Schritten, um deine Präsenz dort zu verbessern. Setze dir ein realistisches Zeitfenster und leg los.

Methode/Perspektivwechsel:

Überprüfe die Kohärenz deiner Online-Präsenz aus Kundensicht. Suche nacheinander deinen Betrieb auf Google, auf Booking.com, auf TripAdvisor und auf Facebook. Achte darauf, ob überall ein roter Faden erkennbar ist – gleiche Namensschreibweise, ähnliches Wording und stimmige Bilder. Stell dir vor, du wärest ein Gast, der all diese Eindrücke in kurzer Zeit sammelt. Ergibt sich ein konsistentes Bild deines Betriebs? Der Perspektivwechsel hilft dir, deine Online-Präsenzen als Gesamtpaket zu begreifen.

Weiterführende Links:

• Social Media im Tourismus – Ausführlicher Blogartikel mit aktuellen Daten und Tipps: Hier klicken
• Local SEO – 10 extrem wirksame Tipps, wie lokale Unternehmen online sichtbar werden: Hier klicken
• Google Business Profil Guide für Gastgeber: Hier klicken

Abschlussszenario:

Du hast nun deinen Online-Werkzeugkasten geöffnet und alle wichtigen Instrumente erkannt. Stell dir vor, wie viel breiter deine digitale Auslage jetzt ist: Überall, wo ein potenzieller Gast hinschaut – sei es Google, ein Buchungsportal, Facebook oder TripAdvisor – findet er dich mit einem ansprechenden Auftritt. Das Puzzle deiner Online-Präsenz setzt sich zusammen. Im nächsten Schritt greifen wir uns ein besonders wirkungsvolles Puzzleteil heraus: In der folgenden Einheit dreht sich alles um das Google-Unternehmensprofil, dessen Vorteile du kennenlernen wirst. Du wirst staunen, wie dieses Werkzeug dir helfen kann, noch mehr Gäste auf dich aufmerksam zu machen.

Eingangsszenario:

Stell dir vor, du leitest einen Landgasthof in einer beliebten Region. Dein Marketingbudget ist knapp. Du könntest alle ansprechen – Familien, Paare, Senioren – aber dann bleibt dein Auftritt beliebig. Stattdessen fragt ihr euch im Team: „Wer ist unser idealer Gast – und was sucht er genau bei uns?“ Die Antwort darauf ist dein Online-Erfolgsfaktor.

Um zielgerichtet zu werben, musst du deine Zielgruppe kennen. Das heißt: Finde heraus, welche Menschen am ehesten an deinem Angebot interessiert sind und warum. In der Marketinglehre teilt man Zielgruppen oft nach verschiedenen Kriterien ein:

• Geografisch: Wo wohnen deine Gäste? (Z.B. aus der Region, aus dem Ausland, Stadtmenschen oder Landbevölkerung.)
• Demografisch: Welche Altersgruppen, Familienstände oder Einkommen haben sie? (Z.B. junge Paare, Familien mit Kindern, Best Ager.)
• Psychografisch: Welche Werte und Lebensstile haben sie? (Z.B. naturverbundene Ruhe-Suchende vs. trendbewusste Lifestyle-Touristen.)
• Verhaltensorientiert: Wie verhalten sie sich als Reisende? (Z.B. Stammgäste oder spontanes Buchungsverhalten, Schnäppchenjäger oder qualitätsbewusste Genießer, analog per Reisebüro oder online-affin bei der Buchung.)

Gerade kleine und mittlere Tourismusbetriebe profitieren davon, einen Fokus zu setzen. Anstatt allen alles bieten zu wollen, konzentriere dich lieber auf ein klar umrissenes Gästesegment. Diese „Nische“ sprichst du dann gezielt mit passgenauen Angeboten und Botschaften an – das ist effektiver, als eine Schrotflinten-Strategie ohne Fokus. Ein Reiseblogger formulierte es treffend: „Der Wurm muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.“ Überlege also, was deinen Gästen gefällt, nicht nur, was du anbietest.

Sinus-Milieus®

Hinweis: Das Modell der Sinus-Milieus® ist eine geschützte Typologie der SINUS Markt- und Sozialforschung GmbH. Die Erwähnung in dieser Lerneinheit erfolgt ausschließlich zu Bildungszwecken. Es besteht keine Zusammenarbeit oder Lizenzvereinbarung mit dem SINUS-Institut. Für weiterführende Informationen empfehlen wir die offizielle Website des Instituts: Hier klicken

Ein bewährtes Modell zur Beschreibung von Zielgruppen sind die Sinus-Milieus®. Dieses Modell gruppiert Menschen mit ähnlichen Werten, Lebenszielen und sozialem Hintergrund zu „Gruppen Gleichgesinnter“. Sinus-Milieus® gelten im deutschsprachigen Raum als Goldstandard der psychografischen Segmentierung.

Für dich als Hotelier kann es spannend sein, sich darin wiederzufinden: Zu welchem psychografischen Segment passt dein Angebot? Dieses wertebasierte Verständnis hilft, Bedürfnisse tiefer zu verstehen.

Unique Selling Point (USP)

Hast du die passende Zielgruppe im Visier, geht es darum, dein Profil zu schärfen – mit einem prägnanten USP. Der USP ist dein Alleinstellungsmerkmal, also das einzigartige Nutzenversprechen, das dich von den Mitbewerbern abhebt. Frage dich: „Warum sollten Gäste genau bei uns buchen?“ Dein USP bildet den Kern deiner Online-Strategie: Er sorgt dafür, dass Interessenten dein Angebot aus der Masse heraus erkennen. Wichtig ist, dass der USP für den Gast relevant ist und Mehrwert bietet. Denn wenn potenzielle Gäste keinen besonderen Unterschied wahrnehmen, entscheiden sie am Ende nur nach dem Preis – dein Betrieb wäre austauschbar.

Orientiere dich bei der Formulierung des USP an den Motiven deiner Gäste. Was schätzen sie am meisten? Typische Faktoren – quasi die „Zutaten“ eines USP im Tourismus – sind zum Beispiel:

• Lage: Befindet sich dein Haus z.B. idyllisch in der Natur, direkt am See, mitten in der Altstadt oder gleich neben der Skipiste? Eine besondere Lage ist oft ein starkes Kaufmotiv.
• Angebot/Profil: Bietest du etwas Besonderes? Vielleicht bist du ein Familienhotel mit Abenteuer-Spielplatz, ein Bio-Bauernhof mit Tieren zum Anfassen, ein Wellnesshotel mit ausgezeichneter Küche oder führst ein historisches Boutique-Hotel. Das Thema oder die Spezialisierung deines Hauses kann dein USP sein.
• Ausstattung/Service: Gibt es etwas an Ausstattung oder Service, das dich herausragen lässt? Zum Beispiel luxuriöse Suiten mit privater Sauna, 24-Stunden-Concierge-Service, Smart Check-in per App, kostenloses E-Bike-Verleih – etwas, das Gäste nicht überall bekommen.
• Erlebnis: Welche besonderen Erlebnisse ermöglichst du? Vielleicht veranstaltest du Weinverkostungen im hauseigenen Weinkeller, bietest geführte Wanderungen mit Picknick oder hast einen eigenen Kletterpark. Alles, was den Aufenthalt unvergesslich macht, zählt hier dazu.

Diese Punkte kannst du kombinieren. Beispiel: „Unser USP ist die ruhige Lage am Seeufer mit eigenem Wellness-Spa und persönlichen Aktivprogrammen – ideal für gestresste Städter, die Natur und Entspannung suchen.“ Hier werden Lage, Angebot und Erlebnis verknüpft.

Mit KI erstellt.

Achte darauf, dass dein USP in drei Elementen überzeugt: Standortvorteil, Komfort/Angebot und Werteversprechen für den Gast. Wenn alle drei für deine Zielgruppe positiv und klar erkennbar sind, hast du nahezu einen perfekten USP – und der muss natürlich im Aufenthalt erlebbar sein!

Treffsicher statt beliebig

Indem du deine Wunschgäste definierst und dein Alleinstellungsmerkmal darauf ausrichtest, legst du den Grundstein für effektives Online-Marketing. Deine Website, Social-Media-Auftritte und Online-Anzeigen kannst du nun passgenau zuschneiden: auf die richtigen Leute mit den richtigen Botschaften. Das spart Geld, weil du nicht mehr alles für jeden sein musst, sondern der Beste für genau deine Gäste. Dieses spitze Profil bringt dir die Gäste, die zu dir passen – und erhöht die Chance auf begeisterte Bewertungen und Stammgäste.

Praxisaufgabe:

• Liste auf, welche Gästetypen aktuell zu dir kommen.
• Wähle eine Hauptzielgruppe mit wirtschaftlichem Potenzial.
• Formuliere einen ersten USP-Satz, der zeigt, was du dieser Gruppe bietest.
• Überprüfe, ob der Satz attraktiv und treffend wirkt – und überarbeite ihn bei Bedarf.

Methode:

Zielgruppen segmentieren – Schritt für Schritt:

1. Daten sammeln: Nutze Buchungsdaten und Teambeobachtungen.
2. Kriterien festlegen: Erstelle eine Tabelle mit Geografie, Demografie, Lebensstil und Verhalten.
3. Persona entwickeln: Erstelle eine fiktive Person (z. B. „Martina, 45, Städterin, naturverbunden“)
4. Bedürfnisse zuordnen: Was wünscht sich deine Persona? Welche Probleme kannst du lösen?
5. Segment wählen: Konzentriere dich in deiner Kommunikation auf dieses Segment.

Weiterführende Links:

• Sinus-Milieus® für Österreich auf der offiziellen Seite des SINUS-Instituts: Hier klicken
• Neue Reiseformen durch hybrides Arbeiten: Hier klicken
• Leitfaden zur Definition von Zielgruppen und Personas: Hier klicken

Abschlussszenario:

Du hast nun ein klares Bild deiner Wunschgäste. Statt ins Blaue zu posten, fragst du dich: „Passt das zu den Bedürfnissen meiner Zielgruppe?“ Wenn du dir dabei eine Persona wie „Martina“ vorstellst, kannst du Inhalte so gestalten, dass sie sich angesprochen fühlt – und dein Angebot genau richtig findet.

Eingangsszenario

Bisher hast du viel über deine Zielgruppe gelernt. Nun geht es um deinen Betrieb. Du hast bereits deinen USP (Alleinstellungsmerkmal) formuliert – jetzt prüfen wir: Passt er zu deinen echten Stärken? Und wie kannst du diese gezielt ausbauen und kommunizieren?

Ein Gast lobt Lage und Frühstück, kritisiert aber die Hellhörigkeit des Zimmers. Gleichzeitig fragt ein neuer Interessent: „Warum sollte ich bei Ihnen buchen?“ Spätestens jetzt brauchst du Klarheit über deine größten Stärken – und den richtigen Umgang mit Schwächen.

Innensicht trifft Gästeblick

Zunächst: Was hältst du selbst für eure Stärken? Notiere alles – z. B. Lage, Küche, Atmosphäre, Ausstattung. Am besten im Team brainstormen. Dann folgt der Blick von außen: Was sagen deine Gäste?

• Online-Bewertungen: Lies regelmäßig Portale wie Google, TripAdvisor oder Booking. Achte auf häufig genannte Stärken – und auch auf wiederkehrende Kritik.
• Direktes Feedback: Frag Gäste beim Check-out gezielt nach Highlights.
• Stammgäste: Warum kommen sie wieder?
• Mitarbeitende: Was hören sie häufig?
• Social Media & Mails: Welche Rückmeldungen zeigen, was wirklich zählt?

Erstelle zwei Listen: deine vermuteten Stärken und das, was Gäste tatsächlich wahrnehmen. Wo gibt’s Übereinstimmung? Das sind Kernstärken. Wo klaffen Selbst- und Fremdbild auseinander? Da solltest du entweder besser kommunizieren oder Erwartungen anpassen.

SWOT – Stärken und Schwächen systematisch erkennen

Nutze die SWOT-Methode, um Stärken und Schwächen strukturiert zu erfassen. Einfach starten mit einer Tabelle: links Stärken, rechts Schwächen. Beziehe dabei Gäste- und Teamfeedback mit ein.

Beispiel:

• Stärke: „Top-Lage am See“ – oft in Bewertungen erwähnt.
• Schwäche: „Hellhörige Zimmer“ – wiederkehrende Kritik.
• Stärke: „Familiärer Umgang“ – von Stammgästen betont.
• Schwäche: „Veraltete Einrichtung im Restaurant“ – intern bekannt, gelegentlich erwähnt.

Eine SWOT-Runde eignet sich gut fürs Teammeeting: Jeder nennt spontan 1–2 Stärken und Schwächen. Das fördert ein gemeinsames Verständnis und hilft, daraus gezielte Maßnahmen abzuleiten.

USP schärfen, Leitmotiv entwickeln

Vergleiche deinen bisherigen USP mit den Rückmeldungen aus der SWOT. Wird dein USP von Gästen bestätigt? Wenn ja – weiter so. Wenn nicht, überarbeite ihn: entweder durch Qualitätsverbesserung oder Neufokus auf das, was tatsächlich begeistert.

Ein gutes Leitmotiv hilft dir, deine Stärken konsequent erlebbar zu machen. Beispiele:

• „Urlaub bei Freunden“ – wenn Herzlichkeit deine Stärke ist
• „Echt & nachhaltig“ – bei konsequent ökologischem Angebot

Wichtig: Das Leitmotiv muss zur Realität passen – und emotional ansprechen. Formuliere einen Satz, der auf den Punkt bringt, was dein Betrieb für eine bestimmte Zielgruppe leisten soll – z. B.: „Ein Ort, an dem gestresste Städter echte Entschleunigung finden.“

Feedback als Schatz nutzen

Sammle Feedback aktiv und laufend: per Fragebogen, Online-Umfrage oder Gespräch. Reagiere auf Bewertungen – bedanke dich für Lob, gehe konstruktiv mit Kritik um. So zeigst du, dass du dich kümmerst – und stärkst deine Glaubwürdigkeit.

Tipp: Nutze regelmäßige Teammeetings, um Gästefeedback zu teilen und gemeinsam daraus zu lernen.

Der Gästeblick: Perspektivwechsel bewusst einnehmen

Versetze dich regelmäßig in die Rolle eines Gastes:

• Online auffindbar? Ist deine Website überzeugend?
• Buchungsprozess? Verständlich und mobil nutzbar?
• Vor Ort? Wie wirken Empfang, Zimmer, Frühstück?
• Erlebnis? Stimmen Versprechen mit Realität überein?

Teste selbst oder bitte externe Personen um ehrliches Feedback. Wer regelmäßig mit dem Gästeblick prüft, erkennt schnell, wo Nachbesserung nötig ist – und ob der USP erlebbar ist.

Mit KI erstellt.

Mitbewerber beobachten

Was machen deine Wettbewerber besser oder anders? Gibt es ein Merkmal, das dich klar abhebt – z. B. längere Frühstückszeiten, regionaler Fokus, besondere Gastgeber-Persönlichkeit? Wenn nicht: Entwickle bewusst etwas Eigenes. Auch kleine Unterschiede können entscheidend sein – Hauptsache, du kommunizierst sie klar und konsequent.

Praxisaufgabe – SWOT-Session & Leitmotiv

Setze dich mit deinem Team zusammen und führt gemeinsam eine SWOT-Runde durch. Zeichnet auf einem Flipchart ein Kreuz:

• Oben links: Stärken
• Oben rechts: Schwächen
• Unten links: Chancen
• Unten rechts: Risiken

Diskutiert, was Gäste besonders loben oder kritisieren. Leitet daraus 1–2 konkrete Maßnahmen ab. Und formuliert ein Leitmotiv, das euch authentisch beschreibt – als Orientierung für alle weiteren Schritte.

Weiterführende Links:

• USP finden und formulieren - 11 Tipps: Hier klicken
• SWOT-Analyse - Anleitung und Tipps: Hier klicken
• Gästefeedback effizient nutzen: Hier klicken

Abschlussszenario

Du beendest den Tag mit einem Blick auf die neue SWOT-Liste. „Lage, Gastgeberherz, Wein vom Hof“ stehen oben – und daneben euer Leitmotiv: „Echte Auszeit auf dem Winzerhof“. Ab morgen schaut ihr euch euren Betrieb regelmäßig mit Gästeblick an. Schon auf dem Heimweg fällt dir auf: Das Hotelschild ist bei Dunkelheit schlecht beleuchtet. Ein kleiner Punkt – große Wirkung. Genau so machst du deinen Betrieb Schritt für Schritt stärker.

Eingangsszenario:

Du hast deine Zielgruppe und deinen typischen Gast kennengelernt sowie die Stärken deines Betriebs analysiert. Jetzt nutzt du dieses Wissen entlang der gesamten Gäste-Reise, um Erwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen.

Tom betreibt eine Frühstückspension in den Bergen. Beim Check-out fragt ein Gast: „Gibt’s einen Gutschein fürs nächste Mal?“ – Tom hatte den Aufenthalt gedanklich schon abgehakt. Kurz zuvor wollte ein anderes Paar beim Einchecken eine digitale Wanderkarte. Tom merkt: Gäste haben je nach Zeitpunkt ganz unterschiedliche Erwartungen. Wie kann er besser darauf eingehen – vor, während und nach dem Urlaub?

Bedürfnisse erkennen – aber wann?

Die Wünsche deiner Gäste ändern sich je nach Phase ihrer Reise. Die Customer Journey – also der Weg vom ersten Interesse bis zur Nachbetreuung – hilft dir dabei, die richtige Maßnahme zum richtigen Zeitpunkt zu setzen:

Phase 1: Träumen - Emotionen wecken

In dieser frühen Phase suchen Gäste nach Inspiration. Sie wollen „Urlaub fühlen“ – nicht buchen. Der wichtigste Hebel: Emotionen. Professionelle Bilder, kurze Videos, Storytelling auf Social Media oder in Blogartikeln können hier wahre Wunder wirken. Der Gast stellt sich vor, wie er bei dir sitzt – und du erzeugst diesen Wunsch.

Wichtig: In dieser Phase ist dein USP (Alleinstellungsmerkmal) entscheidend. Warum gerade dein Betrieb? Zeige Besonderes: ein Frühstück mit Aussicht, eine Sauna mit Blick ins Tal oder persönliche Geschichten aus deinem Haus.

Phase 2: Planen - Informationen geben

Hat der Gast Interesse, beginnt er zu recherchieren. Jetzt zählt: Übersichtlichkeit und Nutzwert. Deine Website sollte klar strukturiert sein, gute FAQ (Frequently Asked Questions - häufig gestellte Fragen) bieten, Bilder zeigen, Preise nennen und Zusatzangebote erklären.

Tipp: Gäste suchen oft nach Antworten auf konkrete Fragen – z. B. „Gibt’s Kinderbetreuung?“ oder „Sind Hunde erlaubt?“ Wenn sie diese Infos nicht auf Anhieb finden, springen sie ab.

Phase 3 - Buchen - Vertrauen schaffen

Jetzt will der Gast handeln – aber sicher. Die Buchung soll einfach, schnell und transparent sein. Klar kommunizierte Preise, ein sichtbarer „Direkt buchen“-Button und sichere Zahlungsmethoden sind hier Pflicht.

Nicht vergessen: Viele Gäste vergleichen Bewertungen und Stornobedingungen. Gute Rezensionen auf Plattformen wie HolidayCheck, Google oder Tripadvisor stärken das Vertrauen. Lade zufriedene Gäste aktiv dazu ein, ihre Meinung zu teilen.

Phase 4: Erlebnis - Erwartungen übertreffen

Jetzt bist du live dabei – und die Erwartungen sind hoch. Der Gast möchte sich wohl und ernst genommen fühlen. Ein freundlicher Empfang, kleine Aufmerksamkeiten und flexible Reaktionen auf Wünsche hinterlassen bleibenden Eindruck.

Best Practice: Ein vorbereitetes Gästeblatt, ein Begrüßungsgetränk, ein individueller Wandertipp – all das zeigt dem Gast: Du kümmerst dich.

Mit KI erstellt.

Phase 5: Teilen - Erlebnis verlängern

Der Aufenthalt endet – aber deine Beziehung zum Gast nicht. Jetzt geht es um Nachbetreuung. Ein Newsletter mit Sommerangeboten, ein Rabattcode für den nächsten Besuch oder einfach eine persönliche Dankesmail können den entscheidenden Unterschied machen.

Wichtig: Gäste teilen ihre Erfahrungen – digital wie analog. Mach es ihnen leicht: mit Links zur Bewertungsseite, gut auffindbaren Social-Media-Profilen oder einem netten „Danke für deinen Besuch“-Post auf Instagram, in dem du sie verlinkst.

Fazit

Die Frage „Was will mein Gast?“ ist nicht pauschal zu beantworten. Sie hängt vom Zeitpunkt ab – und davon, ob du genau zuhörst. Wer sich auf die Customer Journey einlässt, kann an jedem Kontaktpunkt einen bleibenden Eindruck hinterlassen.

Praxisaufgabe: Erstelle deine Customer Journey Map

Stelle dir folgende Fragen und beantworte sie schriftlich für deinen Betrieb:

1. Was sind typische Wünsche deiner Gäste in den fünf Phasen (Träumen – Planen – Buchen – Erleben – Teilen)?
2. Welche Inhalte oder Angebote bietest du aktuell in jeder Phase?
3. Wo gibt es Lücken? Markiere zwei Maßnahmen, die du zeitnah verbessern möchtest – z. B. „Inspiration auf Social Media erhöhen“ oder „Check-in persönlicher gestalten“.

Zusatzperspektive: Versetze dich in drei verschiedene Gästetypen (z. B. Familie, Alleinreisender, Naturfreund). Was braucht jede dieser Personas in den einzelnen Phasen? Notiere Unterschiede und Gemeinsamkeiten – und leite daraus Prioritäten für deinen Betrieb ab.

Weiterführende Links:

• Digital Guide der WKO: Hier klicken
• Storytelling im Tourismus: Hier klicken
• Hotel Customer Journey - ein umfangreicher Leitfaden: Hier klicken

Abschlussszenario:

Tom hat erkannt: Seine Gäste erwarten mehr als ein sauberes Zimmer und Frühstück. Sie wollen Orientierung, Inspiration, Sicherheit – und eine Geschichte, die sie mitnehmen können. Durch das Verständnis der Customer Journey weiß er nun, wann welche Erwartungen auftauchen – und wie er besser darauf eingehen kann.