Eingangsszenario:

Michaela führt ein kleines Hotel. Ein Gast sagt beim Einchecken: „Die Bewertungen haben mich überzeugt.“ Michaela schaut daraufhin mal genauer nach: Viel Lob – aber auch Kritik, die sie bislang übersehen hat. Da wird ihr klar, wie wichtig Bewertungen für ihren Betrieb wirklich sind.

Die Lerneinheit als Video:

Vertrauen schaffen mit Bewertungen

Im Tourismus sind viele Angebote immateriell – man sieht zwar das Hotelzimmer auf Fotos oder liest die Beschreibung einer Stadtführung, doch ob man sich dort wirklich wohlfühlt, ob der Service freundlich ist oder ob das versprochene Erlebnis tatsächlich eintritt, zeigt sich oft erst vor Ort. Genau hier setzen Bewertungen an: Sie schließen die Lücke zwischen Angebot und Erfahrung. Wenn Gäste ihre Eindrücke öffentlich teilen, entsteht eine digitale Vertrauensbasis.

Besonders positive Bewertungen wirken wie persönliche Empfehlungen – sie zeigen potenziellen Gästen: „Hier kannst du dich auf Qualität verlassen.“ Und das zählt, denn Vertrauen ist die Währung im digitalen Raum. Wer viele gute Bewertungen hat, wird nicht nur häufiger gefunden, sondern auch bevorzugt gebucht. Es ist, als würde ein Gast dem nächsten die Hand reichen und sagen: „Probier es aus – ich war zufrieden.“ Gute Bewertungen ersetzen damit das persönliche Gespräch im Bekanntenkreis, das früher oft den Ausschlag für die Buchung gegeben hat. Sie sind die neue Visitenkarte deines Betriebs und wirken nachhaltiger als jeder Flyer.

Entscheidungsfaktor für Urlauber

Für die meisten Reisenden beginnt die Urlaubsplanung heute online – und dort spielen Bewertungen eine zentrale Rolle. Plattformen wie Google, Tripadvisor, HolidayCheck oder Booking.com gehören zu den ersten Anlaufstellen, wenn es darum geht, eine Unterkunft, ein Restaurant oder ein Freizeitangebot auszuwählen. Hier lesen potenzielle Gäste nicht nur, was andere erlebt haben, sondern achten auch auf Tonfall, Aktualität und Anzahl der Bewertungen.

Studien zeigen: Über 40 % der Urlauber geben an, dass Bewertungen ihre Entscheidung direkt beeinflusst haben – Tendenz steigend. Wenn jemand zwischen zwei Unterkünften schwankt, ist oft die Bewertung der ausschlaggebende Punkt. Gerade im Tourismus zählen authentische Stimmen von echten Gästen mehr als jeder Werbetext.

Deshalb lohnt es sich, jede einzelne Bewertung ernst zu nehmen. Eine positive Bewertung ist nicht nur ein Kompliment, sondern auch eine kostenfreie Empfehlung, die dauerhaft online sichtbar bleibt. Und auch kritische Rückmeldungen haben ihren Wert: Sie bieten die Chance zur Verbesserung und signalisieren potenziellen Gästen, dass du dich kümmerst. Ein höflicher, professioneller Umgang mit Kritik kann sogar Vertrauen stärken – denn er zeigt, dass du zuhören und reagieren kannst.

Wichtiger Marketingfaktor

Online-Bewertungen sind heute ein zentraler Bestandteil jeder Marketingstrategie im Tourismus. Sie erhöhen nicht nur die Glaubwürdigkeit eines Betriebs, sondern auch seine Sichtbarkeit im Netz. Suchmaschinen wie Google berücksichtigen in ihrem Ranking-Algorithmus unter anderem die Anzahl und Aktualität von Bewertungen sowie die Reaktionsfreude des Unternehmens. Wer regelmäßig neue, gute Bewertungen erhält und aktiv mit seinen Gästen kommuniziert, wird bei Suchanfragen besser platziert – und somit häufiger gefunden.

Zudem haben Bewertungen eine starke emotionale Wirkung: Menschen vertrauen Erfahrungsberichten anderer mehr als Hochglanzfotos oder Werbeslogans. Deshalb kann eine authentische 5-Sterne-Bewertung mehr bewirken als eine teure Kampagne.

Bewertungen sind somit weit mehr als eine Rückmeldung – sie sind ein strategisches Instrument zur Kundenbindung und Neukundengewinnung. Jede einzelne Bewertung wirkt sich direkt auf das Image und die Buchungswahrscheinlichkeit deines Angebots aus. Kurz gesagt: Wer im Netz gut bewertet wird, hat bessere Chancen, gebucht zu werden. Und wer sichtbar sein will, muss auf Feedback setzen.

Praxisaufgabe:

Wähle eine Plattform (z. B. Google, Tripadvisor, HolidayCheck) und analysiere die letzten 10 Bewertungen deines Angebots. Beantworte dabei folgende Fragen schriftlich:

1. Was fällt auf? Gibt es wiederkehrende Themen, z. B. Freundlichkeit, Sauberkeit, Frühstück, Lage etc.?
2. Was loben Gäste besonders? Notiere drei Punkte, die du gezielt beibehalten oder sogar verstärken willst – idealerweise mit konkreten Formulierungen der Gäste.
3. Was wird kritisiert? Notiere drei Schwachstellen aus negativen oder gemischten Bewertungen. Überlege dir für jeden Punkt einen realistischen Verbesserungsschritt, den du in den nächsten 4 Wochen umsetzen kannst.

Weiterführende Links:

• Bewertungsmanagement im Tourismus: Hier klicken
• Vom Wert der Wertungen: Hier klicken
• Rezensionen im Hotel: Hier klicken

Abschlussszenario:

Michaela hat reagiert: kleine Schwächen verbessert, auf Lob geantwortet – und prompt neue, noch bessere Bewertungen erhalten. Heute weiß sie: Bewertungen sind kein Beiwerk, sondern ein Spiegel ihres Angebots – und oft der erste Grund, warum Gäste buchen.

Eingangsszenario:

Du sitzt abends mit deinem Laptop auf dem Schoß und überlegst, wie Gäste auf dein Angebot stoßen. Wahrscheinlich tappst du wie die meisten Reisenden nicht nur eine einzige Webseite ab, sondern blickst auf verschiedene Plattformen, um die beste Wahl zu treffen. Auf welchen dieser Portale finden dich potentielle Gäste und sollten deshalb auf deinem Radar stehen? 

Die Lerneinheit als Video:

Suchmaschinen und Karten

Viele Reisende nutzen Google direkt für die Hotelsuche. Google zeigt dann oft ein Unternehmensprofil auf Maps mit Adresse, Fotos und eben Bewertungen. Tatsächlich gibt es laut Experten fast immer einen Google-Maps-Eintrag zu jedem Betrieb – selbst wenn du ihn nie eingerichtet hast.

Andere Suchmaschinen wie Apple Maps oder Bing spielen in Europa zwar eine untergeordnete Rolle, werden aber von einigen Usern dennoch genutzt. Achte darauf, dass in deinem Google Business Profile (ehemals Google My Business) alle Infos stimmen und aktuelle Fotos hinterlegt sind. Denn 70 % der Reisenden (insbesondere Millennials) beginnen ihre Suche, indem sie zuerst Gäste-Bewertungen lesen.

Bewertungsportale im Tourismus

Im Bereich Hotel- und Erlebnisbewertungen dominieren international Plattformen wie TripAdvisor und Booking.com. TripAdvisor ist besonders für Tourismus und Gastronomie relevant, in vielen Urlaubsländern die klare Nummer 1. In Deutschland hat HolidayCheck ähnliches Gewicht, während Plattformen wie Yelp meist nur für lokale Anbieter (z. B. Restaurants, Cafés) wichtig sind.

Aber auch OTAs („Online Travel Agencies“) wie booking.com oder Airbnb spielen eine große Rolle: Viele Gäste schreiben direkt dort Bewertungen für den Aufenthalt. Darüber hinaus sammeln Nischenportale wie ProvenExpert oder Trustpilot Kundenfeedback in Dienstleistungsbranchen ein. Buchungsportale und Veranstalter: Neben direkten Bewertungsplattformen bieten auch bekannte Buchungsportale Platz für Erfahrungsberichte. So ist Booking.com nicht nur Buchungsseite, sondern zeigt nach dem Aufenthalt automatisch aufgeforderte Bewertungen an. Gleiches gilt für Airbnb oder HRS. Auch Reiseveranstalter (z. B. TUI, FTI) oder lokale Anbieter (Stadtführungen, Attraktionen) haben inzwischen oft eigene Bewertungsfunktionen.

Social Media & Empfehlungen 

Immer mehr Gäste schauen auch in sozialen Netzwerken nach Hinweisen. Auf Facebook können User Bewertungen abgeben und Empfehlungen schreiben. (Instagram, Pinterest oder TikTok dienen eher der Inspiration, weniger als klassische Bewertungsplattform.) In Communities und Gruppen tauschen Urlauber sich zudem über Erfahrungen aus. Empfehlungen von Freunden oder Influencern auf Social Media können deine Sichtbarkeit ebenfalls steigern. Auch wenn diese Kanäle nicht klassisch „Bewertungsportal“ heißen, beeinflussen sie trotzdem die Entscheidung deiner Gäste. Wichtigkeit verschiedener Quellen: Entscheidend ist, dass du deine Präsenz auf allen wichtigen Portalen sicherstellst. Stell dir vor, ein potenzieller Gast nutzt TripAdvisor, ein anderer Google Maps – hast du auf beidem einen guten Eintrag? Plattformen wie TripAdvisor und Google Reviews sind für Reisende unverzichtbare Informationsquellen.

Nur wer auf den relevanten Portalen präsent ist, wird überhaupt gefunden. Nutze daher die Vielfalt: Verweise aktiv auf deine Profile, präsentiere dich mit aktuellen Fotos und Antworten und gewinne so das Vertrauen deiner Besucher schon vor der Buchung. 

Praxisaufgabe:

Praxisaufgabe: Erstelle eine Liste der drei wichtigsten Bewertungsplattformen für deinen Betrieb (z. B. Google Maps/Google Business, Tripadvisor, Booking.com oder HolidayCheck). Recherchiere, ob es dort bereits einen Eintrag zu deinem Unternehmen gibt und notiere, welche Plattform du als erstes näher überprüfen und verifizieren willst.

Weiterführende Links:

• So werden Online-Bewertungen zum Buchungsargument: Hier klicken
• Die wichtigsten Bewertungsplattformen 2024 - Online-Karma: Hier klicken
• Online-Bewertungen: Wichtige Entscheidungshilfen : Hier klicken

Abschlussszenario:

Nach diesem Überblick weißt du, dass du auf mehreren Kanälen präsent sein solltest – nicht nur auf einem einzigen. Wenn du genau geprüft hast, welche Plattformen für deine Zielgruppe wichtig sind, bist du bereit für den nächsten Schritt: Im nächsten Modul richtetst du deine Profile richtig ein und optimierst deine Einträge.

Eingangsszenario:

Du bist überzeugt: Ein starker Internetauftritt ist wichtig. Aber bevor du mit Social-Media-Posts loslegst oder Werbung schaltest, willst du sicherstellen, dass grundlegende Einträge existieren. Wo und wie bist du aktuell online sichtbar?

Die Lerneinheit als Video:

Vorhandene Einträge prüfen

Zuerst solltest du herausfinden, wo es bereits Einträge für deinen Betrieb gibt. Suche den Namen deines Unternehmens bei Google Maps, Tripadvisor und HolidayCheck. Meist wirst du feststellen, dass es bereits einen Google Maps-Eintrag oder einen Eintrag auf einer Branchenseite gibt.

Falls du dich dort nicht als Betreiber eingetragen hast, kann jeder Google-Nutzer Details ändern – das birgt die Gefahr, dass falsche Angaben auftauchen.

Übernimm daher das Google-Business-Profil deines Betriebs: Melde dich beim Google-Konto an, suche deinen Firmennamen auf Google oder Maps und folge den Anweisungen zur Inhaberschaft. Wenn es keinen Eintrag gibt, richte ihn an dieser Stelle neu ein. Eine Anleitung dazu bietet Google auf seiner Support-Seite. 

HolidayCheck-Eintrag: Viele Gäste, besonders im deutschsprachigen Raum, schauen auf HolidayCheck. Das HolidayCheck Business Center empfiehlt: „Mit hoher Wahrscheinlichkeit ist Ihr Hotel bereits bei HolidayCheck gelistet. … Wenn Ihr Hotel bei HolidayCheck nicht gelistet ist, fügen Sie es hinzu“. Wenn du dich beim HolidayCheck Business Center registrierst (kostenlos), kannst du dein Hotel verbinden. Danach kannst du deine Adresse, Kontaktdaten und eine ausführliche Beschreibung eingeben. Perfekte Einträge enthalten auch aussagekräftige Fotos (Außenansicht, Zimmer, Restaurant etc.) und eine präzise Liste der Angebote. Achte darauf, in allen Profilfeldern die richtigen Informationen anzugeben, denn vollständige Daten sorgen dafür, dass Gäste dich finden und dein Eintrag in Suchergebnissen besser angezeigt wird.

Branchenspezifische Plattformen

Je nach Angebot lohnt sich auch eine Präsenz auf Spezialportalen. Für Unterkünfte zum Beispiel auf booking.com, Airbnb oder HRS – dort meldest du dich als Anbieter an. Restaurant- oder Freizeitanbieter prüfen Plattformen wie TripAdvisor, Yelp oder StayFriends (für Ausflüge). Viele dieser Portale bieten ebenfalls kostenlose Eintragungen an. Trage dich ein und fülle die Profile sorgfältig aus: Beschreibe dein Angebot persönlich und vollständig. Das HolidayCheck-Center empfiehlt, Kategorien und Details auszuwählen, damit dein Eintrag in passenden Filter-Suchen erscheint.

Aktualisiere Öffnungszeiten, Preise, und weise auf Besonderheiten hin (Barrierefreiheit, WLAN etc.). Bedeutung vollendeter Einträge: Ein verifizierter und gepflegter Eintrag bringt dich in doppelter Hinsicht voran. Erstens können Gäste deine Adresse, Telefonnummer und Website direkt finden – und dich so buchen oder kontaktieren. Zweitens ermöglicht ein verifizierter Eintrag dir selbst, auf Bewertungen und Fragen zu reagieren. Bei HolidayCheck etwa heißt es: „Reagieren Sie auf alle Bewertungen ... So zeigen Sie, dass Feedback geschätzt wird – egal, ob positiv oder negativ“.

Auf Google-Seite kannst du als Inhaber ebenfalls auf Rezensionen antworten, Zusatzinfos posten oder Beiträge veröffentlichen. Nutze diese Funktionen: Je aktueller und umfassender dein Eintrag, desto professioneller wirkst du auf potenzielle Gäste.

Praxisaufgabe:

Prüfe, ob es zu deinem Betrieb bereits einen Eintrag bei Google Maps und HolidayCheck gibt. Nutze dafür die Google Suche bzw. Google Maps und das HolidayCheck Business Center. Bist du dort schon gelistet? Falls ja: Übernimm als Inhaber die Kontrolle über diese Einträge. Falls nein: Leg die Einträge an. Achte darauf, Adresse, Kontaktdaten und Beschreibung sorgfältig auszufüllen. 

Weiterführende Links:

• Dein perfektes Hotelprofil auf HolidayCheck: Hier klicken
• TripAdvsor Business - Listing beanspruchen (englisch): Hier klicken
• Negative Bewertungen, verbessern, optimieren oder verdrängen lassen: Hier klicken
• Kurs Google Business Profile: Hier klicken 

Abschlussszenario:

Du hast jetzt klar im Blick, auf welchen Plattformen du präsent bist. Deine Einträge sind gefunden und gepflegt. Als Nächstes lernst du, wie du aktiv auf die Bewertungen deiner Gäste eingehst und auf Kritik professionell reagierst. 

Eingangsszenario:

Du hast sie also gefunden – die Bewertungen auf Google, Tripadvisor und Co. Aber nun tauchen Fragen auf: Wie reagiert man richtig auf Lob? Was tun bei Kritik? Dreht sich dein Magen schon bei dem Gedanken, öffentlich zu antworten? Keine Sorge: Mit dem richtigen Tonfall und den passenden Worten kannst du eine Beschwerde in eine Chance verwandeln. Dieser Abschnitt zeigt dir, wie.

Die Lerneinheit als Video:

Regelmäßig ein Auge auf Feedback

Bevor du etwas antworten kannst, musst du wissen, was deine Gäste schreiben. Rufe deshalb täglich deine Einträge auf wichtigen Plattformen auf (Google, Booking, Facebook, Tripadvisor usw.) und schau dir neue Bewertungen an. Manche Tools informieren dich per E-Mail oder App über eingehende Rezensionen. Wichtig ist: Antworte sofort auf positives Feedback mit Dank und auf negatives sachlich und lösungsorientiert.

Ehrliches Interesse und Höflichkeit signalisieren dem Gast, dass du sein Feedback wertschätzt. In einer Studie gaben 89% der Befragten an, dass sie vermutlich eher ein Unternehmen nutzen würden, das auf Bewertungen reagiert. Das zeigt: Deine Antworten werden gesehen und honoriert.

Positive Bewertungen 

Bedanke dich für jedes Lob mit deinem Namen und ggf. persönlichem Bezug. („Lieber Herr Maier, wir freuen uns sehr, dass Ihnen unser Neptun-Menü geschmeckt hat!“). So zeigst du, dass du das Feedback liest und wertschätzt. Nutze diese Gelegenheiten auch, um kleine Verbesserungen anzukündigen (“Wir freuen uns schon, Sie bald wieder begrüßen zu dürfen!”) oder auf besondere Angebote hinzuweisen. Eine freundliche Reaktion wirkt professionell und bindet den Gast emotional an dich.

Kritisches Feedback 

Bei negativen Kommentaren ist ein professioneller Umgang entscheidend – denn jeder öffentliche Austausch wirkt nicht nur auf die beschwerende Person, sondern auf alle potenziellen Gäste mit. Bleibe deshalb stets höflich, sachlich und lösungsorientiert. Eine bewährte Formel für deine Antwort lautet: Danken – Entschuldigen – Verbessern.

Bedanke dich zunächst dafür, dass sich der Gast die Zeit genommen hat, dir Rückmeldung zu geben. Das zeigt Wertschätzung und signalisiert Offenheit für Kritik: „Vielen Dank, dass Sie uns Ihre Erfahrung geschildert haben.“ Lege dann ein kurzes Verständnis für die Situation an den Tag, zum Beispiel: „Es tut uns sehr leid, dass wir Ihre Erwartungen diesmal nicht erfüllt haben.“ Wichtig ist, dass du dich aufrichtig und ohne Ausreden entschuldigst – auch wenn der Fehler vielleicht nicht direkt bei dir lag. Eine klare Entschuldigung wirkt stärker als ausweichende Formulierungen.

Im dritten Schritt zeigst du, dass du die Kritik ernst nimmst und bereits daran arbeitest, das Problem zu lösen: „Unser Team überprüft derzeit die Sauberkeit in allen Zimmern noch gründlicher.“ Oder „Wir haben die Hinweise aufgenommen und werden unsere Frühstückszeiten besser kommunizieren.“

Wichtig: Vermeide unbedingt eine Rechtfertigung oder Schuldzuweisung. Auch Aussagen wie „Das ist uns noch nie passiert“ oder „Andere Gäste waren sehr zufrieden“ wirken schnell defensiv und wenig kundenorientiert. Stattdessen solltest du den Fokus auf die Verbesserung und die Zufriedenheit deiner Gäste legen – das wirkt professionell und stärkt langfristig das Vertrauen in dein Angebot.

Es ist besonders wichtig, dass du dich klar für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigst, die Situation nicht schönredest und sichtbar machst, dass du Maßnahmen ergreifst. Kritik ist kein Angriff – sondern eine Chance, besser zu werden.

Umgang mit Beschwerden

Manchmal kommt eine Beschwerde als direkte Nachricht oder E-Mail – oft als Vorstufe zu einer schlechten Bewertung. Nimm solche Rückmeldungen besonders ernst und reagiere schnell. Bedanke dich für den Hinweis und melde dich telefonisch oder per Mail beim Kunden, um die Sache zu klären. Wenn du die Kritik intern mit dem Team besprichst und die Ursache behebst, kannst du künftige negative Bewertungen vermeiden.

Praxisaufgabe:

Suche online fünf neuere Rezensionen zu deinem Betrieb. Schreibe eine kurze Antwort auf dieses Feedback – falls es positiv ist, bedanke dich herzlich; falls es kritisch ist, entschuldige dich und biete eine Verbesserung an. Achte darauf, freundlich und professionell zu formulieren.

Weiterführende Links:

• Gäste richtig auf Bewertungen ansprechen: Hier klicken
• So antwortest du auf negative Bewertungen: Hier klicken
• Antworten auf Gästebewertungen - Ein umfangreicher Ratgeber (Hotels): Hier klicken

Abschlussszenario:

Mit diesen Tipps und dem richtigen Tonfall kannst du jedem Feedback würdig begegnen. Du weißt jetzt, dass sowohl Dankbarkeit gegenüber Lob als auch Ruhe bei Beschwerden gefragt sind. Im nächsten Kapitel erfährst du, wie du mehr positive Bewertungen generierst – damit die guten Rückmeldungen überwiegen.

Eingangsszenario:

Du hast gelernt, wie du mit Bewertungen umgehst. Doch was kannst du tun, wenn das Feedback deiner Gäste ausbleibt? Dabei hast du viele Hebel selbst in der Hand: Egal, ob durch persönliche Interaktion während des Aufenthalts, durch Anpassung deines Onlineauftritts oder durch aktive Kontaktaufnahme im Anschluss – die Möglichkeiten sind vielfältig. Hier lernst du sie kennen und erfährst, wie du sie am besten einsetzt.

Die Lerneinheit als Video:

Qualität ist die Basis für jede Bewertung

Gute Leistung bietet die Grundlage: Erst kommt die Qualität – ohne zufriedenstellendes Erlebnis gibt es keine positiven Bewertungen. Nur wer ein überzeugendes Gesamterlebnis bietet, kann auf echte Weiterempfehlungen zählen. Sorge dafür, dass jeder Gast begeistert abreist: Sei aufmerksam, halte Versprechen ein und überrasche mit kleinen Extras, die in Erinnerung bleiben – sei es ein handgeschriebener Willkommensgruß, ein regionales Begrüßungsgeschenk oder ein individueller Ausflugstipp. Ein rundum gelungener Aufenthalt motiviert viel eher zur 5-Sterne-Bewertung. Gäste bewerten nicht nur Fakten – sie bewerten, wie sie sich bei dir gefühlt haben.

Aktiv nach Feedback fragen – zur richtigen Zeit

Nutze den passenden Moment, um ehrliches Feedback zu erhalten! Sprich den Gast beispielsweise beim Check-out persönlich und sympathisch auf seine Zufriedenheit an. Ein einfacher, freundlicher Satz wie „Hat Ihnen alles gefallen? Ihre Meinung ist uns sehr wichtig!“ kann bereits einen Unterschied machen. Oft ist eine persönliche Bitte viel wirksamer als eine anonyme Standard-Umfrage. Du signalisierst damit Wertschätzung und echtes Interesse.

Wer mag, kann zusätzlich kleine Feedback-Karten mit konkreter Frage auslegen oder das Thema Bewertung direkt in das Check-out-Gespräch integrieren – aber stets mit Fingerspitzengefühl. Eine weitere bewährte Möglichkeit: Schicke einige Tage nach dem Aufenthalt eine kurze, wertschätzende E-Mail. Bedanke dich für den Besuch, zeige nochmals deine Wertschätzung und füge höflich einen direkten Link zur Bewertungsseite hinzu – z. B. mit den Worten: „Es würde uns freuen, wenn Sie Ihre Eindrücke mit anderen Gästen teilen.“ Experten empfehlen, beide Wege zu kombinieren: Die persönliche Ansprache beim Abschied und eine freundliche Nachfass-E-Mail verstärken sich gegenseitig.

Links und QR-Codes clever einsetzen 

Mach es deinen Gästen so einfach wie möglich, eine Bewertung zu hinterlassen. Erstelle einen direkten Bewertungslink, etwa für Google, Tripadvisor oder Facebook – dadurch entfällt das lästige Suchen und Einloggen. Diesen Link kannst du in deine E-Mail-Signatur einbauen, auf kleine Erinnerungskärtchen drucken oder auf einem Aufsteller am Empfang oder im Zimmer platzieren.

Noch praktischer: Erzeuge einen QR-Code, der direkt zur Bewertungsplattform führt. Gäste können den Code einfach mit dem Smartphone scannen und sofort loslegen. Drucke diesen z. B. auf Visitenkarten, Flyer oder Tischaufsteller – idealerweise an Stellen, wo Gäste kurz Zeit haben: beim Frühstück, am Nachttisch oder an der Rezeption. Ein gut platzierter QR-Code senkt die Hürde zur Bewertung erheblich.

Positive Bewertungen sichtbar machen

Nutze deine bestehenden Kanäle, um positive Bewertungen sichtbar zu machen. Präsentiere besonders schöne Zitate oder ganze Bewertungen als Bild oder Beitrag auf Facebook, Instagram oder deiner Website. Das schafft Vertrauen bei potenziellen Gästen und motiviert bestehende Kundschaft, sich ebenfalls zu äußern.

Kommentare wie „Wir freuen uns über jedes Feedback – danke für die lieben Worte!“ zeigen deine Wertschätzung. Richte außerdem auf Facebook den Bewertungsbutton sichtbar ein und verweise regelmäßig auf deine Bewertungsseiten, etwa in Posts wie: „Schon bewertet? Deine Meinung zählt für uns und für andere Gäste!“

Anreize – mit Fingerspitzengefühl einsetzen

Das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) besagt: Wenn du für eine Bewertung eine Belohnung anbietest, z. B. einen Rabatt oder ein kleines Geschenk, musst du dies klar und transparent kennzeichnen. Deshalb ist bei Belohnungen größte Zurückhaltung gefragt.

Stattdessen empfiehlt es sich, den Gästen einfach im Nachhinein zu danken – etwa per E-Mail – und dabei freundlich um eine Bewertung zu bitten. Das wirkt ehrlicher und bewahrt die Glaubwürdigkeit deiner Bewertungen. Denn Authentizität zählt: Echte, freiwillige Bewertungen sind nicht nur gesetzlich sicherer, sondern auch glaubwürdiger für neue Gäste. Eine Kultur der Wertschätzung, nicht der Belohnung, ist der nachhaltigere Weg zu guten Bewertungen.

Praxisaufgabe:

Formuliere eine konkrete Bewertungsanfrage an einen Gast, welche dir in Zukunft als Vorlage dienen kann. Schreibe einen kurzen Text, in der du dich für den Besuch bedankst und höflich um ein Feedback bittest. Achte darauf, freundlich und nicht zu aufdringlich zu klingen.

Weiterführende Links:

• 8 Tipps für mehr Bewertungen: Hier klicken
• Google Tipps für mehr Rezensionen: Hier klicken
• Google-Bewertungen steigern (Gastro) Hier klicken

Abschlussszenario:

Du kennst jetzt einige Wege, um aktiv mehr Feedback einzuholen: persönliche Ansprachen, digitale Links und Codes oder Social-Media-Anreize. Nutze diese Methoden, um Schritt für Schritt deine Bewertungszahl zu steigern. So wirst du langfristig noch stärker wahrgenommen. In der nächsten Lerneinheit erfährst du, wie du alle erlernten Schritte zu einer effektiven Bewertungskampagne kombinierst.

Eingangsszenario:

Lena betreibt ein charmantes Gästehaus und pflegt mit viel Engagement den Kontakt zu ihren Gästen. Als sie plötzlich eine ungewöhnlich schlechte Bewertung auf einer Plattform liest, ist sie irritiert – der beschriebene Vorfall passt absolut nicht ins Bild. Lena fragt sich, ob es sich um eine echte Rezension handelt. Diese Lerneinheit zeigt dir, wie du Fake-Bewertungen erkennst und was du tun kannst, wenn du betroffen bist.

Die Lerneinheit als Video:

Was sind Fake-Bewertungen?

Fake-Bewertungen sind Bewertungen, die nicht auf einer tatsächlichen Erfahrung beruhen. Sie sind entweder frei erfunden oder absichtlich extrem verzerrt – übertrieben positiv oder negativ. Meistens stammen sie nicht von echten Gästen, sondern werden aus persönlichen, geschäftlichen oder manipulativen Motiven verfasst.

Solche Bewertungen sind schädlich für alle Beteiligten: Gäste erhalten ein falsches Bild vom Angebot und verlieren das Vertrauen. Betriebe leiden unter ungerechtfertigt schlechtem Feedback, was sich negativ auf Buchungsentscheidungen und Rankings auswirken kann.

Welche Plattformen gelten als vertrauenswürdig?

Nicht alle Bewertungsportale sichern die Echtheit von Bewertungen gleich gut. Verifizierte Plattformen wie booking.com erlauben Bewertungen nur von Gästen, die tatsächlich gebucht haben. Das schützt sowohl Anbieter als auch Gäste. Bei Plattformen wie TripAdvisor kann dagegen jeder bewerten – unabhängig davon, ob er je vor Ort war. Dadurch steigt das Risiko für gefälschte Einträge. Achte deshalb darauf, mit Plattformen zusammenzuarbeiten, die klare Prüfprozesse haben und bei Bedarf auf Beschwerden reagieren.

Wie kannst du Fake-Bewertungen erkennen?

Oft lassen sich gefälschte Rezensionen anhand bestimmter Merkmale identifizieren:

• Extrem gefärbte Sprache: Bewertungen, die übertrieben positiv („das beste Hotel aller Zeiten“) oder extrem negativ („absolut unzumutbar“) formuliert sind, können Hinweise auf Manipulation sein.
• Unbekannte Verfasser: Überprüfe, ob der Name oder das Profil des Verfassers in deinem Gästeregister auftaucht. Achte auch auf das Profil selbst: Wie viele Bewertungen wurden bereits geschrieben, wie realistisch ist die Nutzungshistorie?
• Ungewöhnliche Zeitmuster: Wenn mehrere Bewertungen kurz nacheinander auftauchen – besonders bei neuen oder unbekannten Profilen –, solltest du genauer hinsehen.

Verdacht? Dann handeln!

Wenn du glaubst, eine Bewertung ist gefälscht, kannst du sie bei der Plattform melden. Jede große Plattform hat dafür ein Prüfverfahren. Wichtig: Eine Bewertung kann nur entfernt werden, wenn sie gegen Plattformrichtlinien oder geltendes Recht verstößt – also z. B. Beleidigungen, falsche Tatsachenbehauptungen oder Persönlichkeitsverletzungen enthält. Nur weil eine Bewertung negativ ist, heißt das noch nicht, dass sie gelöscht werden kann.

Selbst wenn du dir unsicher bist, ob es sich um eine Fake-Bewertung handelt: Antworte trotzdem – sachlich, freundlich und lösungsorientiert. So zeigst du anderen Lesern, dass du offen mit Kritik umgehst.

Praxisaufgabe:

1. Wähle eine Bewertungsplattform, auf der dein Betrieb gelistet ist (z. B. Tripadvisor, Google, Booking.com)
2. Suche gezielt nach Bewertungen mit extremer Wortwahl oder ungewöhnlichen Profilen
3. Formuliere eine sachliche, höfliche Antwort auf eine fragwürdige Bewertung – auch wenn du nicht sicher bist, ob sie echt ist
4. Überprüfe, ob die Plattform eine Meldefunktion anbietet, und notiere dir, wie du sie im Ernstfall nutzt

Weiterführende Links:

• Wie reagieren Sie auf negative, gefälschte oder gekaufte Kundenbewertungen? Hier klicken
• Google-Bewertung löschen lassen - Anleitung: Hier klicken
• Was kann man gegen falsche Bewertungen im Internet machen? Rechtslage in Österreich: Hier klicken

Abschlussszenario:

Lena hat gelernt, worauf sie bei Bewertungen achten muss. Sie konnte eine verdächtige Rezension melden und hat auf andere freundlich reagiert. Das Feedback ihrer echten Gäste stärkt sie – und durch gezieltere Plattformwahl fühlt sie sich sicherer. In der nächsten Lerneinheit geht es darum, wie man durch gute Kommunikation mit Gästen die Wahrscheinlichkeit negativer Bewertungen deutlich senken kann.

Eingangsszenario:

Max arbeitet in einer Pension und bekommt oft positives Feedback von seinen Gästen. Doch in letzter Zeit hat er festgestellt, dass einige Gäste Fragen zu den angebotenen Services stellen, die auf der Webseite eigentlich beantwortet sind. Max fragt sich, wie er die Kommunikation mit seinen Gästen verbessern kann, um Missverständnisse zu vermeiden und einen besseren Service zu bieten. Diese Lerneinheit hilft dir, Kommunikationsstrategien zu entwickeln, die sowohl die Gästezufriedenheit steigern als auch den Aufwand für dich verringern.

Die Lerneinheit als Video:

Warum ist Kommunikation so wichtig?

Die Kommunikation mit deinen Gästen ist nicht nur der Austausch von Informationen, sondern auch eine Gelegenheit, Vertrauen aufzubauen und eine positive Erfahrung zu schaffen. Klarheit in der Kommunikation kann den Unterschied zwischen einer guten und einer schlechten Bewertung ausmachen. Positive Kommunikation beeinflusst die Gästezufriedenheit, indem sie Missverständnisse vermeidet, Erwartungen klarstellt und den Gästen das Gefühl gibt, gut betreut zu werden. Andererseits kann schlechte oder unklare Kommunikation zu Frustration führen und das Gesamterlebnis negativ beeinflussen.

Wie kommunizierst du effektiv?

1. Sei immer freundlich und professionell: Ein freundlicher Ton ist entscheidend, besonders wenn du mit Beschwerden oder schwierigen Anfragen konfrontiert wirst. Deine Haltung gegenüber den Gästen sollte immer respektvoll und hilfsbereit sein.
2. Nutze alle Kommunikationskanäle: Es gibt verschiedene Wege, mit deinen Gästen zu kommunizieren, sei es durch E-Mail, Telefon oder soziale Medien. Achte darauf, alle relevanten Kanäle zu nutzen, um die Gäste zu erreichen und ihnen eine schnelle Antwort zu bieten. Eine klare und schnelle Antwort auf eine Anfrage kann das Vertrauen in deinen Betrieb erheblich stärken.
3. Setze klare Erwartungen: Von den Buchungsbedingungen über den Check-in-Prozess bis hin zu den angebotenen Annehmlichkeiten – stelle sicher, dass alle wichtigen Informationen klar kommuniziert werden. Wenn Gäste wissen, was sie erwarten können, fühlt sich der Aufenthalt sicherer und angenehmer an.
4. Aktive Kommunikation: Warte nicht, bis deine Gäste mit Fragen oder Problemen zu dir kommen. Sei proaktiv und biete ihnen die notwendigen Informationen im Voraus. Dies kann durch eine Willkommens-E-Mail vor der Ankunft oder durch Hinweise auf deiner Webseite erfolgen.

Wie gehst du mit Beschwerden richtig um? 

1. Bleibe ruhig und sachlich: Beschwerden sind oft eine Gelegenheit zur Verbesserung. Höre den Gästen aufmerksam zu, entschuldige dich für die Unannehmlichkeiten und zeige Verständnis für ihre Situation.
2. Finde eine Lösung: Wenn eine Beschwerde berechtigt ist, biete eine Lösung an. Dies könnte eine sofortige Behebung des Problems oder ein Angebot als Entschädigung sein. Wenn du das Gefühl hast, dass die Beschwerde nicht gerechtfertigt ist, bleibe respektvoll und erkläre deine Sichtweise ruhig.
3. Kommuniziere transparent: Wenn es zu Problemen kommt, sei offen und transparent. Gäste schätzen es, wenn sie nachvollziehen können, warum etwas passiert ist und wie es künftig vermieden wird.

Digitale Kommunikation und Social Media

Immer mehr Gäste nutzen Social Media, um ihre Erfahrungen zu teilen und direkt mit Unternehmen zu kommunizieren. Die Präsenz in sozialen Medien bietet eine zusätzliche Möglichkeit, mit deinen Gästen in Kontakt zu treten und ihre Anliegen sofort zu adressieren.

Achte darauf, in sozialen Netzwerken schnell und professionell zu reagieren. Ein gut gepflegtes Social-Media-Profil kann das Vertrauen in deinen Betrieb stärken und positive Bewertungen fördern.

Praxisaufgabe:

1. Überprüfe deine Kommunikationsstrategie. Hast du klare Informationen auf deiner Webseite, die deine Gäste häufig anfragen? Gibt es Bereiche, in denen du aktiver oder klarer kommunizieren könntest?
2. Formuliere eine Antwort auf eine typische Gästebeschwerde. Denke daran, freundlich, professionell und lösungsorientiert zu bleiben.

Weiterführende Links:

• 10 effektive Beispiele für digitale Gästekommunikation für Hotels: Hier klicken
• Beschwerdemanagement - Lerneinheit 1: Hier klicken
• Beschwerdemanagement - Lerneinheit 2: Hier klicken

Abschlussszenario:

Max hat seine Kommunikationsstrategie überprüft und einige Anpassungen vorgenommen, insbesondere bei der Klarheit der Informationen auf seiner Webseite. Durch die proaktive Kommunikation konnte er Missverständnisse vermeiden und seine Gäste besser betreuen. In der nächsten Lerneinheit erfährst du, wie du deine Webseite so gestalten kannst, dass sie die Kommunikation und den Buchungsprozess für deine Gäste vereinfacht.

Eingangsszenario:

Sabine betreibt eine kleine Ferienwohnung mit vielen positiven Bewertungen auf unterschiedlichen Plattformen. Leider bekommen viele Gäste diese erst nach der Buchung zu Gesicht. Sabine fragt sich, wie sie diese Bewertungen schon auf ihrer Webseite integrieren kann – direkt dort, wo sich potenzielle Gäste informieren und entscheiden. Diese Lerneinheit hilft dir dabei, Bewertungen technisch und strategisch klug auf deiner Website einzubinden.

Die Lerneinheit als Video:

Warum du Bewertungen in deine Website integrieren solltest

Wenn sich potenzielle Gäste auf deiner Webseite umsehen, haben sie ein konkretes Interesse. In dieser Phase spielen Vertrauenssignale eine entscheidende Rolle. Bewertungen aus externen Portalen wirken dabei wie digitale Empfehlungen. Wer sie direkt auf der Website sieht, muss nicht mehr weitersuchen – und bucht im besten Fall sofort. Studien zeigen, dass Bewertungen die Konversionsrate spürbar erhöhen. Gleichzeitig stärken sie die Authentizität deines Auftritts – besonders, wenn sie transparent und aktuell dargestellt werden.

Technische Möglichkeiten der Integration

Eine einfache Lösung bieten sogenannte Widgets. Diese kleinen Fenster lassen sich meist kostenlos von Plattformen wie Google, HolidayCheck oder Tripadvisor auf der eigenen Website einbetten. Sie zeigen automatisch aktuelle Bewertungen, Sterne-Bewertungen und Kommentare an. Falls du ein Baukasten-System wie Wix, Jimdo oder WordPress nutzt, kannst du solche Widgets meist mit wenigen Klicks einfügen – entweder über ein Plugin oder direkt als HTML-Element. Achte darauf, dass das Design der eingebundenen Bewertungen zum Gesamtbild deiner Seite passt.

Manche Systeme ermöglichen es auch, gezielt einzelne Bewertungen auszuwählen und einzubetten – etwa besonders aussagekräftige oder repräsentative Kommentare. Wichtig ist dabei, ehrlich zu bleiben: Wer nur Jubelstimmen zeigt, wirkt unglaubwürdig.

Was du beim Einbau beachten solltest 

Die Bewertungen sollten gut sichtbar platziert sein – z. B. im oberen Drittel der Startseite oder in der Nähe des Buchungs-Buttons. So werden sie dort wahrgenommen, wo Gäste am ehesten eine Entscheidung treffen. Außerdem sollte immer klar sein, woher die Bewertungen stammen. Logos der Bewertungsportale sorgen für Transparenz und lassen sich meist gemeinsam mit dem Widget anzeigen. Wenn deine Seite regelmäßig gepflegt wird, kannst du auch Zitate einzelner Bewertungen händisch einbauen – idealerweise mit Datum, Vornamen des Gastes und Herkunftsland. So verleihst du den Aussagen ein Gesicht.

Chancen und Risiken

Bewertungen auf deiner Website zu zeigen, bringt viele Vorteile – aber auch eine gewisse Verantwortung. Denn negative Bewertungen sind für alle sichtbar. Doch genau darin liegt eine Chance: Wenn du professionell auf Kritik reagierst, zeigst du Offenheit und Lösungsbereitschaft. Das wirkt vertrauensfördernd – manchmal sogar mehr als 10 Fünf-Sterne-Bewertungen.

Zudem helfen dir die Rückmeldungen, deine Angebote weiterzuentwickeln. Nutze sie nicht nur als Marketinginstrument, sondern auch als Feedbackquelle für deinen Betrieb.

Praxisaufgabe:

1. Überprüfe, ob dein aktuelles Buchungssystem oder deine Website-Software Widgets für Bewertungen unterstützt.
2. Wähle eine Bewertungsplattform aus (z. B. Google oder HolidayCheck), richte das Widget ein und binde es an prominenter Stelle auf deiner Website ein.
3. Teste die Darstellung auf verschiedenen Geräten (Desktop, Tablet, Smartphone) und stelle sicher, dass sie technisch einwandfrei funktioniert.

Weiterführende Links:

• Wie man Google-Bewertungen auf einer Website einbettet: Hier klicken
• Einfaches Wordpress-Plugin zur Einbindung von Google-Rezensionen: Hier klicken

Abschlussszenario:

Sabine hat nun die Bewertungen ihrer Gäste direkt auf ihrer Webseite sichtbar gemacht. Die Integration verlief unkompliziert, und sie bekommt inzwischen öfter direktes Feedback zu den positiven Kommentaren. So stärkt sie nicht nur ihre Glaubwürdigkeit, sondern spart auch Provisionen durch mehr Direktbuchungen. In der nächsten Lerneinheit erstellen wir eine vollständige Checkliste, damit du alle wichtigen Punkte rund ums Bewertungsmanagement im Blick behältst.

Eingangsszenario:

Daniel betreibt ein kleines Aparthotel und hat inzwischen Einträge auf mehreren Bewertungsportalen. Er weiß, dass Bewertungen wichtig sind – doch im Alltag fehlt ihm oft der Überblick. Mal verpasst er eine neue Rezension, mal weiß er nicht, ob er schon geantwortet hat. Daniel möchte künftig nichts mehr dem Zufall überlassen. Diese Lerneinheit hilft dir, dein Bewertungsmanagement in den Griff zu bekommen – mit einer klaren, umsetzbaren Checkliste.

Die Lerneinheit als Video:

Warum eine Checkliste sinnvoll ist

Der professionelle Umgang mit Online-Bewertungen besteht nicht nur darin, darauf zu reagieren – es geht auch darum, sie regelmäßig zu kontrollieren, systematisch auszuwerten und in deine Kommunikation einzubinden. Ohne klares System übersieht man leicht eine neue Rezension oder verpasst die Chance, konstruktives Feedback zu nutzen. Eine Checkliste hilft dir dabei, alle Schritte im Blick zu behalten – egal ob du alleine arbeitest oder mit einem Team.

Was gehört auf deine persönliche Bewertungs-Checkliste?

• Bewertungsportale regelmäßig prüfen: Google, Tripadvisor, HolidayCheck, Booking.com und andere – je nach Eintrag solltest du diese Plattformen mindestens wöchentlich kontrollieren. Noch besser: Aktiviere Benachrichtigungen, wenn neue Bewertungen eingehen.
• Reaktionszeit festlegen: Antwortest du innerhalb von 24 bis 48 Stunden, zeigst du Aufmerksamkeit und Wertschätzung. Gerade bei kritischen Rückmeldungen ist eine zügige Reaktion wichtig.
• Standardverfahren für Beschwerden entwickeln: Lege klar fest, wie du auf negative Bewertungen reagierst. Wer übernimmt die Kommunikation? Welche Tonalität gilt? Gibt es einen Eskalationsprozess?
• Positive Bewertungen sichtbar machen: Nutze aussagekräftige Rezensionen auch aktiv auf deiner Website, in Social Media oder im Newsletter – natürlich unter Einhaltung der Datenschutzregeln.
• Bewertungen zur Verbesserung nutzen: Wiederholen sich bestimmte Kritikpunkte (z. B. Frühstücksqualität oder WLAN)? Dann dokumentiere sie intern und leite konkrete Verbesserungen ab.
• Gäste aktiv um Bewertungen bitten: Ermutige zufriedene Gäste nach ihrem Aufenthalt zur Bewertung – z. B. per E-Mail oder persönlicher Ansprache. Wichtig: immer freiwillig und DSGVO-konform.
• Widgets oder Plugins einbinden: Wenn möglich, Bewertungen direkt auf der Website anzeigen. So vermittelst du Authentizität und sparst den Gästen einen zusätzlichen Klick.
• Datenschutz & Rechtliches beachten: Vermeide Bewertungen unter falschem Namen oder fingierte Inhalte. Auch Belohnungen für Bewertungen sind rechtlich heikel und oft unzulässig.
• Statistik führen: Dokumentiere Anzahl und Durchschnittsbewertung pro Plattform. So erkennst du Trends – und kannst auch mal gegensteuern, wenn sich die Bewertungen verschlechtern.
• Kommunikation dokumentieren: Führe ein einfaches Protokoll, in dem du vermerkst, wann und wie du auf Bewertungen geantwortet hast. Das hilft vor allem bei wiederkehrenden Gästen.

Manche Systeme ermöglichen es auch, gezielt einzelne Bewertungen auszuwählen und einzubetten – etwa besonders aussagekräftige oder repräsentative Kommentare. Wichtig ist dabei, ehrlich zu bleiben: Wer nur Jubelstimmen zeigt, wirkt unglaubwürdig.

Wie du deine Checkliste umsetzt 

Du kannst deine Checkliste digital führen – z. B. als Excel-Tabelle oder in einem Projekttool wie Trello. Wenn du lieber mit Papier arbeitest, erstelle ein übersichtliches A4-Blatt zum Abhaken.

Wichtig ist: Mach es dir leicht. Eine Checkliste funktioniert nur, wenn sie einfach, greifbar und regelmäßig genutzt wird. Du kannst sie auch im Team teilen, damit Aufgaben klar verteilt sind.

Praxisaufgabe:

1. Erstelle deine persönliche Bewertungs-Checkliste.
2. Übertrage die für dich relevanten Aufgaben aus der Liste oben.
3. Lege fest, wie oft du die einzelnen Punkte überprüfst (z. B. wöchentlich, monatlich).
4. Hake die Aufgaben in den nächsten zwei Wochen aktiv ab – und prüfe, ob sie dir helfen, strukturierter mit Bewertungen umzugehen.

Weiterführende Links:

• Die Wichtigkeit eines kontinuierlichen Reputationsmanagements: Hier klicken
• Sammlung von Gäste-Feedback: Hier klicken

Abschlussszenario:

Daniel hat sich seine Checkliste ausgedruckt und über dem Schreibtisch aufgehängt. Seitdem verpasst er keine Bewertung mehr – und seine Antworten sind strukturierter, professioneller und schneller geworden. Er fühlt sich sicherer im Umgang mit Kritik – und freut sich über immer mehr direkte Buchungen. Damit hast auch du nun das nötige Rüstzeug, um dein Bewertungsmanagement auf das nächste Level zu heben.